服务礼仪

 绪章 服务礼仪概述
一、服务礼仪助力服务业的发展
1 服务礼仪是服务人员的标准规范 
2 职业道德是服务礼仪的核心 
3 服务礼仪能够创造良好的社会效益 
二、服务人员的素质要求与三大规范
1 提升服务人员的职业素质要求 
2 规范服务人员的道德操守 
3 注重服务人员的规范语言 
4 培养服务人员的规范行为 
 第一章服务人员的仪容仪表与仪态礼仪
一、服务人员的仪容礼仪
1 面部修饰突出洁净卫生自然 
2 仪容修饰要注重细节 
3 发部修饰要符合服务岗位要求 
4 手臂修饰不可忽视 
5 腿脚修饰要符合工作性质 
6 女性化妆要遵守化妆守则 
7 善于化妆，塑造良好的自我形象 
8 避免错误的化妆方法 
二、服务人员的服饰礼仪
1 穿着正装是对服务人员的基本要求 
2 穿着便装要适应场合与个性 
3 穿着西装应符合国际惯例 
4 套裙穿着要满足服务行业要求 
5 穿出女款旗袍的特色风彩 
三、服务人员的仪态礼仪
1 以规范的站姿塑造服务形象 
2 走姿要符合服务岗位规范 
3 以正确的坐姿体现良好的服务素质 
4 蹲姿要做到姿势优美和规范 
5 手势要做到自然、文明、礼貌 
6 目光的运用大有讲究 
7 微笑是最有价值的服务表情 
 第二章服务人员的语言礼仪
一、服务人员的文明用语
1 称呼恰当，区分对象防犯忌 
2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和 
3 用词文雅，谦恭敬人免俗气 
二、服务人员的礼貌用语
1 礼貌语：诚心不落俗套 
2 问候语：主动致以敬意 
3 迎送语：待客有始有终 
4 请托语：求人时多用谦语 
5 致谢语：自然地表达敬意 
6 征询语：标准、礼貌地使用 
7 应答语：规范地与人应对 
8 赞赏语：精准和恰当地说出 
 第三章服务人员的待客之道
一、服务人员礼貌待客
1 文明服务：体现礼仪素质 
2 礼貌服务：提升服务层次 
3 主动服务：满足宾客所需所求 
4 热情服务：发自内心满腔热情 
5 周到服务：做到宾至如归 
二、服务人员的“3A”规则
1 亲和友善，接受服务对象 
2 实心实意，重视服务对象 
3 恰到好处，赞美服务对象 
 第四章商场服务礼仪
一、商场服务的基本要求
1 树立良好的服务意识 
2 提供热情优质的服务 
3 创造零干扰的服务环境 
二、服务人员的语言技巧及禁忌
1 讲究文明服务的语言技巧 
2 不说禁言忌语 
三、商品展示与商品导购服务礼仪
1 店内商品展示重在利于服务 
2 把握接近顾客的方式与礼节 
3 用出色服务影响顾客 
4 以导购礼仪有效地争取顾客 
四、柜台服务与超市服务礼仪
1 提高标准规范柜台服务 
2 重视超市售货的服务礼仪 
3 讲究态度方法，热忱接待顾客 
五、商品的售后服务礼仪
1 送货：遵守承诺，按时送达 
2 安装：一丝不苟，排忧解难 
3 商品退换：无条件方便顾客 
 第五章酒店服务礼仪 
一、酒店服务的特点与基本要求 
1 酒店服务的特点 
2 对酒店服务的基本要求 
二、酒店前厅部的服务礼仪
 1 前厅部员工的素质要求 
 2 门厅的迎送服务礼仪 
 3 总台的接待礼仪 
 4 大堂经理的接待礼仪 
 5 总机话务员的服务礼仪 
 6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪 
 三、酒店客房部的服务礼仪
 1.客房部员工的素质要求 
 2.迎接客人的礼仪 
 3 整理清洁客房的礼仪 
 4 与客人交谈的礼仪 
 5 做好送客服务工作 
 第六章银行服务礼仪
一、服务的基本要求
1 服务设施：保证便民与安全 
2 营业机构：服务社会和民众 
3 工作人员：严肃法纪讲文明 
4 对客户一视同仁地提供周到服务 
5 严格标准，规范行为举止 
二、不同岗位人员的服务礼仪
1 储蓄人员的服务礼仪 
2 会计人员的服务礼仪 
3 出纳人员的服务礼仪 
4 信贷人员的服务礼仪 
 第七章交通服务礼仪 
 一、交通服务礼仪的基本要求
1 真诚、热情地接待每一位乘客 
2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊 
3 对特殊乘客给予特殊的服务 
二、出租车的服务礼仪
1 以多种方式迎接乘客 
2 主动热情地迎客上车 
3 给予乘客以协助与关照 
4 坚决杜绝无故拒载行为 
5 选择路线要为顾客着想 
6 满足乘客的正当服务需求 
7 讲究技巧，规范服务用语 
三、大中型客车的服务礼仪
1 表情要体现友好与尊重 
2 语言要符合文明礼仪规范 
3 高度重视文明与安全驾驶 
四、空乘人员的服务礼仪
1 微笑亲和让乘客宾至如归 
2 问候舒心切忌毫无表情 
3 语言得体，避免乘客误解 
4 动作规范，做到严谨、准确 
 第八章餐饮服务礼仪
一、餐饮服务的基本礼仪要求
1 餐饮服务要遵循行业特点 
2 餐饮服务重在服务的内容 
3 餐饮人员必须注重服务礼仪 
4 用语要文明，说话要得体 
5 讲究服务次序，注重迎送礼节 
二、中式餐饮的服务礼仪
1 了解中国菜的特点 
2 把握中餐厅的特点 
3 创新中餐服务方式 
4 做好餐前准备十分重要 
5 开餐服务：尊重客人的意愿 
6 就餐服务：做到顾客满意 
三、西式餐饮的服务礼仪
1 把握特点，精心烹制西餐 
2 根据不同菜系制作西菜美肴 
3 了解西菜的主要组成部分 
4 讲究西菜与酒水的搭配 
5 严格依照西餐的服务程序 
6 讲究席次安排与餐具排列 
7 西餐的点菜服务不可忽略 
8 上菜程序与方法不能失礼 
 第九章旅游服务礼仪
一、旅游服务的特点与基本要求
1 认识旅游服务的特点 
2 旅游服务需要遵守基本原则 
3 提升满意度需要提供优质服务 
4 服务人员需要具有良好的职业心理素质 
二、旅行社接待服务礼仪
1 接待准备是最重要的服务环节 
2 门市接待礼仪至关重要 
3 商务接待，礼仪不可或缺 
4 商务拜访，礼仪细节要到位 
5 把握国际旅游洽谈的礼仪 
6 重视特殊团队的接待礼仪 
7 受理旅行投诉，做到有错必纠 
三、导游服务礼仪
1 导游人员需要具有过硬的素质 
2 职业技能是导游人员的基本功 
3 文化修养为导游人员树形象 
4 注重导游人员的心理素质培养 
5 迎客礼仪：导游必备的技能 
6 带客游览：导游应会的礼仪 
7 提升导游人员的语言表达能力 
8 与游客沟通协调务必讲礼仪 
9 礼貌送客，导游圆满结束 
四、旅游景区的服务礼仪
1 旅游景区服务的基本要求 
2 票务服务是服务礼仪的重要环节 
3 旅游景区入门接待的服务礼仪 
3 景点购物：树立诚信意识 
4 服务规范：从业人员职业素养 
5 安保服务关键在防范意识