酒店前厅客房服务与管理

前 言
第 1 章 前厅部概述 · 1
学习目标·1
1.1 前厅部的概念与组织机构 2
1.2 前厅部的地位和职能 ··5
1.3 前厅部人员的素质与职责 8
本章概要··15
单元训练··16
建议阅读··17
第 2 章 前厅和客房的布局与装饰·· 18
学习目标··18
2.1 前厅布局与装饰艺术 20
2.2 客房布局与装饰艺术 28
本章概要··40
单元训练··40
建议阅读··42
第 3 章 前厅预订服务与管理 43
学习目标··43
3.1 预订概述··43
3.2 客房预订程序 50
3.3 预订管理··60
本章概要··63
单元训练··63
建议阅读··64
第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 · 65
学习目标··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期间的总台服务 ·79
4.3 总台收银服务 84
4.4 夜间稽核管理 96
本章概要··97
单元训练··98
建议阅读··99VI
第 5 章 前厅日常服务与管理··100
学习目标 ·· 100
5.1 礼宾服务 ·· 101
5.2 问询与留言服务 ·· 123
5.3 总机服务 ·· 128
5.4 商务中心服务 135
本章概要 ·· 141
单元训练 ·· 141
建议阅读 ·· 143
第 6 章 前厅部宾客关系管理··144
学习目标 ·· 144
6.1 宾客关系管理相关理论 ·· 145
6.2 酒店宾客关系管理的内涵 · 147
6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148
6.4 大堂副理及宾客关系主任 · 149
6.5 宾客投诉的处理 ·· 152
6.6 良好宾客关系的建立 159
6.7 客史档案的建立与管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
单元训练 ·· 172
建议阅读 ·· 173
第 7 章 前厅部综合管理 174
学习目标 ·· 174
7.1 前厅部服务质量管理 175
7.2 前厅报表分析 188
7.3 前厅部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
单元训练 ·· 199
建议阅读 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
学习目标 ·· 201
8.1 客房部相关概念、地位与作用 201
8.2 客房部组织架构和职能 ·· 204
8.3 客房部人员岗位职责与素质要求·· 208
本章概要 ·· 217
单元训练 ·· 218
建议阅读 ·· 219
第 9 章 客房清洁服务 220
学习目标220
9.1 客房清洁设备 221
9.2 客房清洁保养 228
本章概要·· 257
单元训练·· 257
建议阅读·· 259
第 10 章 公共区域保养与清洁管理· 260
学习目标260
10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ·· 260
10.2 公共区域清洁设备 ·· 263
10.3 公共区域清洁保养 ·· 265
本章概要·· 274
单元训练·· 275
建议阅读·· 276
第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277
学习目标277
11.1 客房部设备用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隐患及防范 288
11.4 客房部突发事件处理 · 298
本章概要·· 305
单元训练·· 305
建议阅读·· 306
第 12 章 客房部日常服务 307
学习目标307
12.1 会议服务 308
12.2 客人居住期间服务 ·· 316
本章概要·· 320
单元训练·· 320
建议阅读·· 321
第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理·· 322
学习目标322
13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述· 322
13.2 前厅客房部人力资源规划 ·· 324
13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ·· 326
13.4 前厅客房部员工招聘与配置 · 328
13.5 前厅客房部员工培训 · 332VIII
本章概要 ·· 337
单元训练 ·· 338
建议阅读 ·· 339
第 14 章 前厅客房常用英语·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附录352
参考文献··361