景区服务与管理（第2版）

项目1认知旅游景区
任务1.1梳理景区的基本概念
1.1.1旅游景区的概念
1.1.2旅游景区的相关概念
任务1.2明确旅游景区基本分类
1.2.1旅游景区的类型
1.2.2特殊类景区——世界遗产
任务1.3认知景区服务与管理
1.3.1景区管理的概念和构成要素
1.3.2景区管理的目标和方向
项目实训
项目2景区部门管理
任务2.1认知景区部门管理
2.1.1景区部门管理的概念
2.1.2景区部门管理的特征
任务2.2景区部门管理的形式和手段
2.2.1景区部门管理的形式
2.2.2景区部门管理的手段
任务2.3景区的职能管理
2.3.1景区的计划管理
2.3.2景区的组织管理
2.3.3景区的决策与督导管理
2.3.4景区的沟通与协调管理
项目实训
项目3景区门区接待服务与管理
任务3.1景区票务服务与管理
3.1.1线上售票
3.1.2窗口售票
3.1.3验票服务
3.1.4售验票服务与游客流量管理
任务3.2 景区排队服务与管理
3.2.1队列类型
3.2.2排队心理
3.2.3景区排队管理
任务3.3景区游客中心服务与管理
3.3.1游客中心
3.3.2咨询服务
3.3.3投诉处理服务
任务3.4景区解说服务管理
3.4.1景区解说服务的功能
3.4.2景区解说服务的类型
3.4.3景区自导式解说服务
3.4.4景区向导式解说服务
项目实训
项目4景区商业服务与管理
任务4.1景区餐饮服务管理
4.1.1景区餐饮服务的类型
4.1.2景区餐饮服务的特点
4.1.3景区餐饮服务的管理
任务4.2景区住宿服务管理
4.2.1景区住宿服务的类型
4.2.2景区住宿服务设施的布局与规划
4.2.3景区住宿服务的基本要求
任务4.3景区购物服务管理
4.3.1旅游商品的类型及特性
4.3.2旅游区商铺布局及建筑
4.3.3我国景区购物服务的现状及改进建议
4.3.4游客的购物心理和基本的推销技巧
任务4.4景区娱乐服务管理
4.4.1景区娱乐服务
4.4.2景区娱乐服务的管理
项目实训
项目5景区营销管理
任务5.1认识景区营销管理
5.1.1景区营销的定义及实质
5.1.2景区营销的重要性
5.1.3景区营销的管理过程
任务5.2进行景区市场定位
5.2.1景区市场的调查与预测
5.2.2景区市场细分与目标市场选择
5.2.3景区营销市场定位
任务5.3运用景区营销组合
5.3.1景区形象营销
5.3.2景区产品营销
5.3.3景区营销渠道
5.3.4景区促销工具
项目实训
项目6景区人力资源管理
任务6.1景区人力资源管理的重要性
6.1.1景区人力资源管理的含义
6.1.2我国景区人力资源管理现状
6.1.3人力资源管理在景区发展中的地位
任务6.2景区人力资源管理原则及基本业务
6.2.1景区人力资源管理原则
6.2.2景区人力资源管理基本业务
项目实训
项目7景区设施设备与安全管理
任务7.1景区设施设备管理
7.1.1景区设施设备的含义
7.1.2景区设施设备的分类
7.1.3景区设施设备的分期管理
任务7.2景区安全管理
7.2.1景区安全事故的类型
7.2.2景区安全管理的特点
7.2.3景区安全管理系统
7.2.4景区专项安全管理
项目实训
项目8景区环境与服务质量管理
任务8.1景区环境管理
8.1.1景区环境与景区环境管理
8.1.2旅游活动对景区环境的影响
8.1.3景区环境管理的内容
8.1.4景区环境保护手段
任务8.2景区服务质量管理
8.2.1景区服务质量管理的内涵
8.2.2景区服务质量管理的内容与方法
项目实训
参考文献
附录A旅游景区服务指南
附录B旅游景区质量等级管理办法