《城市轨道交通客运服务英语口语》主要由单元和附录组成。全书有5个单元，内容包括日常客运服务、票务服务、地铁安全、特殊情况下的客运服务、大型活动中的客运服务，每个单元下面有3。4课的内容，共有17课，内容包括：问询和指引，投诉和建议，广播，买票和检票，售票机故障，不同情况下的票务处理，安全检查，车站内的安全警示，站台上的安全警示，帮助病人、伤者和残疾人，失物招领，处理紧急情况，恶劣天气下的运行，问候和问询，首末班车，公共服务，亚运会等，这些都是学生在工作中遇到的场景，覆盖了客运服务的主要工作内容，具有实用性和专业性的特点。每个单元有明确的学习目标，每课主要涉及以下4个部分：导入（warming-up）、情景对话（situational dialogues）、练习（exercises）和自我评估（self-evalua-tion）。
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