政务文化与政务服务标准化用语

第一部分 政务文化
第一章 政务文化的发展
1．1 政务文化的内涵
1．2 政务文化的主要内容
1．3 政务文化的类型
第二章 服务型政务文化的建设
2．1 服务型政务文化的特征
2．2 服务型政务文化的精髓
2．3 服务型政务文化建设的目标
第三章 企业文化对服务型政务文化建设的借鉴
3．1 企业文化与服务型政务文化的异同
3．2 企业文化建设对政务文化建设的经验借鉴
3．3 服务型政务文化建设的路径
第四章 政务服务标准化语言是政务文化建设的抓手
4．1 政务服务标准化语言的内涵
4．2 政务服务标准化语言的作用
4．3 政务服务标准化语言的意义
第二部分 政务服务标准化语言
第五章 政务服务标准化语言的思维养成一如何想
5．1 政务服务标准化语言的思维原则
5．2 把握办事人的心理需求
5．3 激发工作人员的积极心态
第六章 政务服务标准化语言的话术训练一如何说
6．1 沟通话术的基本原则
6．2 办事环节的沟通话术
6．3 处理不良情绪的沟通话术
6．4 坐席接线的沟通话术
第七章 政务服务标准化语言的行为优化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手势
7．6 服饰
参考文献