奢侈品应该这样卖

第1章

奢侈服务是“量身定制”的高端服务

 

何谓真正的顾客至上/002

具有敢于推荐其他品牌的魄力/003

高品质服务所需的信息收集能力/005

 

何谓顶级奢侈品牌？/008

什么是真正的“奢侈”？/008

获得顾客最大信任的拉夫·劳伦/009

 

顶级奢侈品牌所独有的顾客服务/010

有一百个顾客，就有一百种不同的服务/010

国外顶级品牌的超高服务/011

不断追求高品质服务/014

 

为顾客创造幸福瞬间/016

建立顾客信任关系/016

传授“享受人生”/018

顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问/019

 

要成为一名真正的营销专家/020

自己就是一个好品牌/020

你知道品牌的由来吗？/021

要具有顶级奢侈品牌的自豪感/022

 

奢侈品牌营业员的通用条件/026

牢牢抓住高端顾客的心/026

为了保持专业形象/028

通往奢侈服务之路/031

 

本章要点　◆向顾客提供高端奢侈服务◆　36

 

第2章

顾客服务的基本原则

 

不可挑选顾客/040

您是否在进行这样的服务呢？/040

无论何时，都要提供最优质的服务/044

 

当顾客光顾时/046

顾客服务第一步：正视顾客的眼睛/046

想想“欢迎光临”的后续语句/048

 

推销方法/051

推销商品的最佳时机/051

“惯用句+……”的推销技巧/053

仔细观察顾客的一举一动/054

营销语言要跨越年龄界限/058

 

与顾客之间的距离和谈吐 /060

具有亲和力的营业员/060

沟通无阻的巧妙措辞/062

模棱两可的态度让人无所适从/064

抓住顾客心理的营销“魔咒”/065

与顾客保持适当的距离/070

 

令顾客轻松愉快的顶级服务 /075

要注意节奏/075

需要快速服务的情景/076

需要多花费时间服务的情景/078

 

本章要点　◆服务顾客的基本原则◆　80

 

 

第3章

培养“自己的客户群”之诀窍

 

一切从了解顾客开始/084

培养“自己的客户群”的重要性/084

了解顾客的消费心理/085

了解现代消费者的心理特征/088

对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高/090

 

不同类型顾客的不同服务形式/095

提供高品质的服务/095

12种类型的顾客及其服务要点/096

 

当顾客成为常客时/100

与顾客的交流，八成是在“听”/100

要让顾客快乐起来/101

何谓“积极倾听”/103

需要掌握的提问技巧/105

如何察言观色/107

 

生命般重要的“顾客名簿”/109

越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”/109

顾客名簿的活用方法/110

闲暇时的服务更为重要/115

来自顾客的感谢信/116

 

本章要点　◆培养“自己的客户群”之诀窍◆　122

 

第4章

改变自我形象的服务规则

 

培养优雅的行为举止/126

你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？/126

优雅举止，有助于建立顾客信赖关系/127

动作的结尾要“慢而静”/128

怎样体现优雅的行为举止/128

交接物品的基本礼仪/130

交换名片的基本礼仪/133

站位的艺术/135

 

用真心微笑吸引顾客/137

我们提供的是梦想，所以微笑更为重要/137

发自内心的微笑最为可贵/139

随时确认镜子里的自己/141

时刻保持微笑的秘诀/144

不开窍的营业员/146

 

需要掌握的顶级奢侈品牌之常识/149

凡事要遵循先来后到/149

试用商品的基本常识/150

提高自我综合素质的6种意识/153

品牌店的销售业绩取决于营业员的能力/153

营业员须具备的6种意识/156

 

本章要点　◆改变自我形象的服务规则◆　162

 

第5章

顾客投诉的预防及应对方法

 

投诉的前期处理尤为关键/166

无理要求返还大衣货款的顾客/166

 

为什么会发生投诉事件？/169

投诉发生的两大类根本原因/169

投诉的根源在于需求未得到满足/171

 

掌握投诉处理之基本技巧/175

表达诚意的方法/175

及时应对是解决问题的第一步/176

认真听取顾客的话/178

当顾客要求请出负责人时/179

 

避免引起不必要的顾客投诉/181

日常服务中应该铭记的一点/181

 

本章要点　◆顾客投诉的预防及应对方法◆　183