酒店前厅与客房管理（第二版）

         目录
       
       前厅篇
       
       章 前厅管理概述
       节 前厅部概述
       第二节 前厅部的组织机构设置
       第三节 前厅部的沟通与协调
       
       第二章 前厅客房预订管理
       节 客房预订概述
       第二节 客房预订的程序及注意事项
       第三节 超额预订及预订失约行为的处理
       
       第三章 前厅接待服务管理
       节 前厅接待概述
       第二节 前厅入住登记的程序
       第三节 收银服务
       第四节 行政楼层
       
       第四章 前厅综合服务管理
       节 前厅礼宾服务
       第二节 问讯服务
       第三节 电话总机服务
       第四节 商务中心服务
       
       第五章 宾客关系管理
       节 酒店宾客关系的建立
       第二节 宾客投诉的处理
       第三节 客史档案管理
       
       客房篇
       
       第六章 客房管理概述
       节 客房部概述
       第二节 客房产品概述
       第三节 客房部与其他部门的关系
       
       第七章 客房清洁管理
       节 清洁设备与清洁剂
       第二节 客房的清洁保养
       第三节 公共区域的清洁保养
       第四节 客房清洁保养的质量控制
       
       第八章 客房对客服务管理
       节 客房常规服务
       第二节 客房超常服务
       第三节 会议服务
       
       第九章 客房部安全管理
       节 火灾的预防及处理
       第二节 失窃的预防及处理
       第三节 客房其他安全事故的处理
       第四节 客房员工的安全保护
       
       第十章 客房物资管理与费用控制
       节 客房物资管理
       第二节 客房部的费用控制
       
       第十一章 前厅与客房服务质量管理
       节 前厅与客房服务质量的内容
       第二节 前厅与客房服务质量管理
       
       附录一 酒店专业术语（中英文对照）
       附录二 前厅服务员国家职业标准
       附录三 客房服务员国家职业标准
       
       参考书目