服务质量屋的改进与应用研究

　　作为经济转型升级的一个重要标志，我国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段。随着服务型消费需求的全面快速增长，以服务型消费为主的新型消费正在成为拉动产业变革的主导力量。但不可忽视的是，新兴领域的服务投诉量快速攀升，服务质量管理成为制约服务业国际竞争力的重要因素。因此，对于服务质量的关注和评价，不应停留在已有的对制造业质量管理工具的简单应用上，而应该开发出具有服务业特点的服务质量管理工具。质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一，诞生于精益生产的源头——日本，是生产质量管理中重要的工具。本书将借鉴质量屋方法的思想，提出服务质量屋概念，基于服务业的特征，提出服务质量屋的三个改进方向：一是屋体相关系数矩阵采用结构方程系数，避免对专家经验的过度依赖；二是对质量屋的经济性维度进行扩展，考虑服务质量改进的经济性；三是针对质量屋维度转换的本质，提出三维协同质量屋，实现服务业与其他业态的协同发展。为提高方法的可操作性，作者还提供了对上述改进方案的案例分析，，选取了移动通信行业为例进行服务质量评价；第二，对军民技术协同进行效率评价；第三，对智慧服务与智能制造的技术协同效率进行评价。通过三个案例实践改进的服务质量屋。本书的研究将为服务质量管理领域和质量屋研究领域提供新的研究机会，为在实践中提高服务质量提供切实有效的操作工具。

　　王砚羽，北京邮电大学经济管理学院讲师，硕士生导师。毕业于清华大学经济管理学院创新创业与战略系，获管理学博士，并于2015年8月-2016年1月赴加拿大多伦多大学Rotman商学院进行学术交流。主要从事服务质量管理、企业战略管理和组织印记的研究。为本科生讲授应用统计学、跨文化商务沟通等课程。