经济型酒店精细化运营实战手册

第 1章 经济型酒店服务质量管理 // 1
全面质量管理的概念与内涵 // 3
内部管理质量的标准与规范 // 4
服务质量管理的培训与持续改进 // 6
第 2章 经济型酒店前厅管理 // 9
2．1 前厅部各岗位职责 // 11
前厅部员工的工作任务 // 11
前厅部经理的素质要求和岗位职责 // 12
前厅部主管的素质要求和岗位职责 // 13
前厅部员工的素质要求和岗位职责 // 14
2．2 前厅部管理的实战技巧 // 17
前厅部管理中存在的问题 // 17
提高前厅部员工的销售技巧 // 19
提高前厅部员工的服务质量 // 21
以人为本，避免人才流失 // 23
2．3 前厅部的服务流程与规范 // 24
客人预订客房的三个注意事项 // 24
客人参观客房的服务流程与规范 // 26
客人办理入住的服务流程与规范及注意事项 // 27
客人离店结账的服务流程与规范 // 29
退房及变更房型的规定与服务规范 // 30
询问客人是否续住的服务流程与规范 // 32
发票使用的流程与规范 // 33
叫醒服务的流程与规范 // 35
交接班管理规范 // 35
白班与夜班的工作内容 // 37
前台员工接听电话的服务流程与规范 // 39
第3章 经济型酒店客房管理 // 41
3．1 客房的设计与规划 // 43
客房硬件设施存在的问题 // 43
客房设计规划的四个原则 // 45
客房动线设计的要点 // 47
客房色彩搭配的技巧 // 48
客房的设计风格与细节 // 51
客房物品设施的配置标准 // 52
3．2 客房部的日常工作流程与规范 // 54
客房部主管的日常工作流程与规范 // 54
客房服务人员的日常工作流程与规范 // 56
客房服务人员进出客房的工作流程与规范 // 57
客房铺床的工作流程与标准 // 58
客房的清洁流程与标准 // 58
卫生间的清洁流程与规范 // 60
退房检查的工作流程与规范 // 62
客房遗留物品的处理程序与标准 // 63
DND房间的处理流程与标准 // 64
客房设施设备的报修程序与规范 // 64
公共区域的日常清洁标准 // 66
第4章 经济型酒店餐饮管理 // 67
4．1 餐饮部各岗位职责 // 69
餐饮部总监的岗位职责和工作要求 // 69
餐饮部经理的岗位职责和工作要求 // 70
餐饮部大堂经理的岗位职责和工作要求 // 71
餐饮部服务员的岗位职责和工作要求 // 72
餐饮部传菜员的岗位职责和工作要求 // 73
餐饮部洗涤工的岗位职责和工作要求 // 74
4．2 餐饮部的服务流程与规范 // 75
餐饮部服务人员的工作流程和规范 // 75
厨房的工作流程和规范 // 76
餐前准备的工作流程和规范 // 77
餐饮预订的服务流程和规范 // 78
早餐服务流程和规范 // 79
点餐服务流程和规范 // 80
餐桌铺台的工作流程和标准 // 82
餐后清理的工作流程和标准 // 84
餐饮采购的工作流程和规范 // 85
餐饮洗涤的工作流程和标准 // 86
4．3 餐饮部精细化管理 // 87
餐饮设备与工具的卫生管理要求 // 87
餐饮部服务人员的卫生管理要求 // 88
食品卫生控制与管理 // 89
餐饮采购成本控制与管理 // 91
菜品质量控制与管理 // 94
厨房安全操作规程 // 97
第5章 经济型酒店财务管理 // 101
5．1 财务部各岗位职责 // 103
财务部经理的岗位职责 // 103
财务会计岗位的职责 // 104
财务出纳岗位的职责 // 106
收银员的岗位职责 // 108
5．2 精细化财务管理 // 109
财务管理中存在的问题 // 109
财务管理的实施要点 // 111
预算管理的实施要点 // 115
收益管理的实施要点 // 117
费用控制的实施要点 // 121
5．3 精细化成本控制 // 126
成本控制的概念与必要性 // 126
成本控制的方法 // 128
经营成本的构成要素 // 130
餐饮成本控制的方法 // 131
采购成本控制的方法 // 134
厨房成本控制的方法 // 136
第6章 经济型酒店人力资源管理 // 139
6．1 人力资源管理模式 // 141
人力资源管理现状 // 141
传统的人力资源管理模式 // 144
新型人力资源管理模式 // 146
功能型与职能型人力资源管理模式 // 147
6．2 人才培养与储备 // 149
校企联合培养专业人才 // 149
建立管培生人才培养机制 // 150
营造良好的人才成长环境 // 153
人性化管理措施 // 156
6．3 中层管理人员培训 // 158
中层管理人员培训的意义 // 158
中层管理人员培训的调查与分析 // 160
明确培训需求与培训目标 // 162
确定培训人员与培训内容 // 163
选择培训方式与培训师 // 165
制定与完善培训考评制度 // 166
培训情况统计与调查分析 // 167
第7章 经济型酒店安全管理 // 171
7．1 消防安全管理 // 173
安全管理工作的特点 // 173
加强安全管理的意识 // 175
消防安全管理中存在的隐患及其产生原因 // 177
消防安全管理的防范措施 // 180
7．2 安全管理制度 // 183
保安人员管理制度 // 183
行李房安全管理制度 // 184
客房安全管理制度 // 185
餐饮安全管理制度 // 186
厨房安全管理制度 // 187
财务室安全管理制度 // 188
仓库安全管理制度 // 188
客人住宿登记安全管理制度 // 189
贵重物品保险安全管理制度 // 190
7．3 安全事故应急预案 // 190
火警火灾应急预案 // 190
自然灾害应急预案 // 192
电梯故障应急预案 // 193
突发停电应急预案 // 194
突发停水应急预案 // 195
可燃气体泄漏应急预案 // 196
爆炸事故应急预案 // 197
客人意外受伤应急预案 // 198
客人突发疾病应急预案 // 199
客人突然死亡应急预案 // 200
客人财物丢失应急预案 // 201
寻衅滋事人员应急预案 // 202
对诈骗的防范和处理 // 202
对通缉协查可疑人员的处理流程 // 203