导读 成功店长的法宝——细节管理 1
第1章 员工管理 5
餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。
细节1：聘用人员，先行测试 6
细节2：员工招聘，规避风险 8
细节3：入职培训，全面展开 9
细节4：在岗培训，提升技能 13
细节5：岗位优化，合理调配 15
细节6：员工排班，综合考虑 17
第2章 激励管理 19
企业要想留住人才，最关键的因素就是企业的绩效管理与薪酬设计。绩效管理的目的是激励员工，而非考核员工。在进行绩效考核的同时还需要配备以激励模式，从而真正达到绩效管理的目的。
细节7：工作体系，不断完善 20
细节8：优化环境，有效沟通 22
细节9：营造氛围，留住人才 25
细节10：分配机制，公平合理 26
细节11：休假权益，得到保障 28
细节12：晋升制度，切实可行 30
细节13：充分授权，凝聚人心 32
细节14：适时赞美，激发热情 34
第3章 前厅管理 37
前厅服务是餐饮服务中的重点。前厅是直接与顾客接触的场所，服务的好坏直接关系到顾客的满意程度。如果前厅服务不能得到顾客的赞同，那么整个服务过程都会前功尽弃。
细节15：接受预订，别忘确认 38
细节16：顾客来临，热情迎宾 39
细节17：引客入座，问位开茶 40
细节18：根据人数，安排座位 41
细节19：呈递菜单，协助点菜 43
细节20：把握时机，适时上菜 47
细节21：菜肴上桌，摆放有型 51
细节22：掌握分量，分菜均匀 52
细节23：餐中服务，周到细致 53
细节24：撤换餐具，干净利落 56
第4章 服务管理 59
现在餐饮业竞争日益严酷，比的不单单是菜品、价格、卫生、环境，更是体现在服务上。服务质量的优劣可直接关系到整个餐饮企业在顾客心目中的形象，所以餐饮企业应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐饮企业带来的优质服务。
细节25：特殊顾客，特殊服务 60
细节26：合理需求，尽量满足 64
细节27：要求陪酒，委婉拒绝 65
细节28：常见问题，巧妙应对 67
细节29：顾客过错，妥善解决 68
细节30：顾客投诉，冷静处理 69
细节31：退菜减账，酌情处理 73
细节32：突发事件，沉着应对 74
第5章 后厨管理 77
厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。因此，做好厨房管理就显得尤为重要。
细节33：厨房人员，合理配置 78
细节34：选择厨师，爱岗敬业 80
细节35：厨房设计，布局合理 81
细节36：制定标准，统一生产 82
细节37：制作过程，加强控制 84
细节38：出菜速度，积极改进 86
第6章 菜品管理 89
厨房的出品质量，是整个餐厅赖以生存的基础。可以这样说，菜品质量就是餐饮企业的生命线。因此，店长应做好菜品管理。
细节39：菜品开发，力求创新 90
细节40：菜品命名，清晰易懂 92
细节41：菜品定价，科学合理 93
细节42：菜单设计，赏心悦目 95
细节43：菜品特色，打造卖点 97
细节44：菜品盛器，选择恰当 101
细节45：菜品制作，保质保量 103
细节46：菜中异物，严格控制 103
细节47：菜品调整，防止堵车 105
第7章 采购管理 107
餐饮业在保证服务质量的前提下，加强采购管理，有利于降低餐饮原料成本，是提高产品质量，获得丰厚利润的重要环节。
细节48：供应商家，选择评估 108
细节49：采购人员，素质优先 110
细节50：采购食材，价格合适 112
细节51：采购质量，明确标准 114
细节52：食材验收，严格把关 115
细节53：入库原料，分类存放 117
第8章 卫生管理 119
餐饮企业店长要特别重视餐厅服务的环境卫生，无论设备、条件多么有限，都要把好卫生关，为顾客提供安全的饮食，并创造良好的用餐环境。
细节54：菜品展柜，保持卫生 120
细节55：明档区域，卫生洁净 121
细节56：厨房环境，随时清洁 123
细节57：原料废物，分类处理 124
细节58：排污系统，定期清理 125
细节59：厨房设备，清洗干净 126
细节60：餐具清洗，消毒处理 129
细节61：不同砧板，分类使用 131
细节62：厨房抹布，严格消毒 132
细节63：厕所卫生，不可小觑 132
细节64：工作人员，定期体检 134
细节65：员工患病，及时报告 135
第9章 安全管理 137
餐饮企业做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责，同时也是向经营管理者自身负责。因此，餐饮企业店长应切实抓好安全管理工作。
细节66：安全教育，提高意识 138
细节67：食物中毒，预防为主 138
细节68：安全事故，做好防范 140
细节69：制定措施，严防盗窃 144
细节70：遭遇抢劫，护人为主 145
细节71：防火安全，不容忽视 146
第10章 营销管理 149
近年来，随着餐饮行业竞争的日趋激烈，餐饮市场营销的作用显得越来越重要。作为现代餐饮企业，其营销战略的核心是要紧跟时代的步伐，紧抓市场发展的命脉，以顾客的需求为中心，从而留住和赢得更多的顾客。
细节72：广告营销，树立形象 150
细节73：微博营销，内容为王 151
细节74：微信营销，精准推送 153
细节75：会员营销，塑造口碑 155
细节76：App营销，优化服务 157
细节77：跨界营销，扩大资源 158
细节78：团购促销，实现共赢 159
细节79：假日促销，抢占市场 161
细节80：让利顾客，优惠促销 162
细节81：菜品展示，现场促销 164
第11章 外卖管理 167
随着互联网加速发展及支付方式的普及，在线餐饮外卖已经基本全面渗透到人们的日常生活中。外卖业务已为越来越多的餐厅经营带来许多额外的收益，作为餐饮企业店长，应该对网上外卖重视起来，不要看作“附加”业务随便经营。
细节82：顺应趋势，开通外卖 168
细节83：根据实情，选择入口 168
细节84：综合考量，慎重选品 169
细节85：专人专管，与客互动 170
细节86：外卖包装，提升体验 170
细节87：权衡利弊，入驻平台 171
细节88：掌握技巧，提升销量 174
细节89：顾客评价，及时回复 179
细节90：团队作战，分工协作 180
细节91：精细运营，留住顾客 180
第12章 成本控制 183
成本控制直接关系到整个餐厅的营业收入和利润。餐厅在满足宾客餐饮需求的同时，还担负着为餐厅提供赢利的服务，如果成本失控，就会影响餐厅的经营成果，甚至造成不应有的亏损。因此，为保证餐厅的既得利益，必须加强成本控制管理。
细节92：全员参与，全程控制 184
细节93：厨房浪费，严厉杜绝 187
细节94：增大销售，降低成本 191
细节95：完美服务，减少浪费 196
细节96：建立机制，控制收入 198
细节97：收款环节，加强监管 199
细节98：节约能源，控制消耗 204
细节99：餐具使用，降低损耗 208
细节100：支出成本，严格控制 210
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