汽车4S店优化创新管理：汽车4S店客户关系优化管理

1　客户与客户关系 001
1.1　客户是什么? 002
1.2　什么是客户关系？ 005
1.3　客户的终身价值 006
1.4　从运营角度观察的客户关系和客户价值 007
1.5　客户价值周期和两类需要特别关注的客户 008
1.6　客户价值区分与客户结构优化 009
1.7　服务标准的执行——内敛执行和外延授权 012

2　找准潜在客户 014
2.1　寻找潜在客户 015
2.1.1　什么是潜在客户？ 015
2.1.2　寻找潜在客户的原则 016
2.1.3　如何寻找潜在客户？ 016
2.2　管理有望客户 023
2.2.1　购买时间判断和有望客户识别 023
2.2.2　有望客户缺口 024
2.3　有望客户管理中的一些问题 026

3　市场活动 027
3.1　市场活动的规划 028
3.2　建立竞争情报系统 029
3.3　过程控制是市场活动成功的关键 030
3.4　示例：某4S店的市场推广管理程序 032

4　洞察客户需求 035
4.1　做顾客的“购车参谋” 036
4.2　洞察和厘清客户需求 037

5　销售过程及效率 042
5.1　顾客的跟踪与管理 043
5.2　销售过程效率指标及其分析 045

6　销售服务标准化流程示例 048

7　售后服务能力与服务需求 062
7.1　售后服务的地位和作用 063
7.2　售后服务流程 064
7.3　服务能力与服务需求的不平衡分析 065
7.4　服务能力和服务需求的管理 067
7.4.1　服务能力管理 067
7.4.2　服务需求管理 068
7.5　客户等待时间的管理 069
7.6　作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 072
7.6.1　作业调度技术在售后服务中的应用 072
7.6.2　排队论在售后服务中的应用 074
7.7　准时服务和准时交车 078

8　维修服务的质量和维修效率 080
8.1　维修服务质量是4S店的生命 081
8.2　管理层在质量管理中的作用 082
8.3　维修服务质量的评价指标 083
8.4　汽车维修质量检验系统 086
8.5　客户在维修服务质量管理中的作用 088
8.6　维修过程质量控制 090
8.7　诊断五步法及其作用延伸 093
8.7.1　诊断五步法 093
8.7.2　诊断五步法作用的延伸 094
8.8　维修信息及其管理 094

9　变售后服务为低成本的新车销售场所 096
9.1　传统的集客方法 097
9.2　从整车销售的角度看待售后的客户 098
9.3　重点关注的两类客户 100
9.4　将售后服务转变为新车销售场所的实践 101
9.5　有效的车主俱乐部实践 102

10　创建“营服共战”的销售和服务团队 104
10.1　一次糟糕的购买经历及启示 105
10.2　销售和服务流程角度的“营服共战” 106
10.3　实施“营服共战”的准备 107
10.4　常见问题及对策 110

11　客户投诉 112
11.1　会投诉的客户是好客户 113
11.1.1　大部分不满的客户不会投诉 113
11.1.2　投诉是客户对4S店心存期望 114
11.2　客户投诉原因分析 115
11.2.1　平息客户不满只是解决问题的第一步 115
11.2.2　客户投诉“五缺口”原因分析法 116
11.3　第二次把事情做对 118

12　聆听客户的声音 120
12.1　什么是客户关爱? 121
12.2　客户关爱总监 125
12.2.1　客户关爱总监的职责 125
12.2.2　客户关爱总监的素质 129
12.3　让管理人员聆听客户的声音 134

13　客户满意度提升 138
13.1　客户满意度的测算方法 139
13.2　基于调查报告的客户满意度提升 141
13.2.1　客户满意度的分析和改进 141
13.2.2　MOT与客户满意度 142
13.2.3　基于调查报告的客户满意度提升计划 144
13.2.4　示例：某4S店年度SSI提升计划 145
13.3　客户满意度全面提升策略 152
13.4　客户满意度映象 154
13.4.1　关于客户满意度映象的论述 155
13.4.2　4S店客户满意度映象的表现 156
13.4.3　通过客户满意度映象管理客户满意度 157
13.4.4　防止客户满意度映象的变形 158
13.5　高客户满意度与客户流失 159

14　培养忠诚客户 161
14.1　客户满意度与客户忠诚度的关系 162
14.2　一些4S店的认识误区 163
14.3　客户忠诚度密码 164
14.4　培养高忠诚度客户的方法 166
14.5　客户黏度 168
14.6　把流失的客户请回来 169
14.6.1　对流失客户和战败客户的分析更具价值 169
14.6.2　把有价值的流失客户请回来 170

15　员工满意度的管理 172
15.1　员工满意度管理的途径 173
15.1.1　建立良好的企业理念和企业文化 173
15.1.2　建立有竞争力的员工薪资体系 174
15.1.3　给服务人员以充分授权 174
15.1.4　给员工提供系统培训 175
15.1.5　建立和谐的同事关系 176
15.2　服务岗位员工流失的原因及影响 176
15.2.1　服务岗位员工流失的原因 176
15.2.2　服务岗位员工流失的影响 177

16　结语 180
16.1　4S店的“服务金三角”模型 181
16.1.1　服务策略 182
16.1.2　服务人员 182
16.1.3　服务系统 183
16.2　4S店的服务价值链 183
16.2.1　领导 184
16.2.2　愿景 185
16.2.3　服务价值链 185
16.2.4　利润模型 186
16.3　与客户创造共赢 187

参考文献 189