电子商务客户关系管理（第3版）

目 录
第1章 电子商务客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的基础 2
1.1.1 客户关系管理的定义 2
1.1.2 客户关系管理的作用 4
1.1.3 客户价值 5
1.1.4 客户服务 6
1.1.5 客户保持 8
1.2 电子商务环境客户特征 9
1.2.1 电子商务环境特点 10
1.2.2 电子商务环境下客户心理特征 15
1.3 电子商务客户关系管理 16
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 16
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 19
1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM 22
1.4 典型案例 24
小结 25
习题 26
第2章 电子商务客户信息管理 28
2.1 客户信息管理的基本概念 29
2.1.1 客户信息 29
2.1.2 客户信息管理的内容 30
2.2 电子商务客户信息收集 31
2.2.1 电子商务客户信息收集的途径 31
2.2.2 电子商务客户信息收集的方法 34
2.3 客户资料库的创建 37
2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 37
2.3.2 建立客户资料库 38
2.4 电子商务客户信息整理 41
2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 41
2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 42
2.5 电子商务客户信息分析 43
2.5.1 客户信息分析的意义 43
2.5.2 电子商务客户信息分析的内容及方法 44
2.6 电子商务客户信息安全管理 49
2.6.1 电子商务客户信息安全风险 49
2.6.2 电子商务客户信息安全措施 53
2.7 典型案例 55
小结 56
习题 57
第3章 电子商务客户满意度管理 58
3.1 客户满意 59
3.1.1 客户满意的定义 59
3.1.2 客户满意的重要性 60
3.1.3 客户满意的分类 61
3.1.4 电子商务客户满意的影响因素 62
3.2 电子商务客户满意度的衡量 64
3.2.1 客户满意度衡量的意义 64
3.2.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 65
3.2.3 电子商务客户满意度衡量方法 69
3.3 提升电子商务客户满意度的方法 72
3.3.1 把握客户期望 72
3.3.2 提高客户感知价值 73
3.4 典型案例 81
小结 83
习题 83
第4章 电子商务客户忠诚度管理 85
4.1 电子商务客户忠诚 86
4.1.1 客户忠诚的含义 86
4.1.2 客户忠诚的重要性 86
4.1.3 电子商务客户忠诚的分类 88
4.1.4 电子商务客户满意与客户忠诚 91
4.2 电子商务客户忠诚的衡量 94
4.2.1 电子商务客户忠诚的影响因素 94
4.2.2 电子商务客户忠诚度评价指标 96
4.3 建立和提高电子商务客户忠诚 97
4.3.1 建立电子商务客户忠诚 97
4.3.2 提高电子商务客户忠诚的策略 100
4.3.3 客户忠诚计划 106
4.4 典型案例 110
小结 112
习题 113
第5章 电子商务客户服务管理 115
5.1 电子商务客户服务管理规划 116
5.1.1 电子商务客户服务 116
5.1.2 电子商务客户服务环境分析 118
5.1.3 电子商务客户服务的流程 121
5.2 电子商务客户服务管理的内容 123
5.2.1 售前客户服务策略 123
5.2.2 售中客户服务策略 124
5.2.3 售后客户服务策略 124
5.2.4 客户投诉处理策略 125
5.3 客服人员管理 127
5.3.1 客服团队的组织与设计 127
5.3.2 客服人员的素质要求 130
5.3.3 发挥客服人员的潜力 132
5.4 大客户管理 133
5.4.1 客户的分级 133
5.4.2 大客户管理的意义 135
5.4.3 大客户服务管理 137
5.5 网络客户服务的方法与技巧 141
5.5.1 网络客户服务礼仪 142
5.5.2 网络客户服务沟通技巧 143
5.5.3 处理投诉技巧 144
5.6 典型案例 145
小结 147
习题 147
第6章 电子商务客户关系管理系统 149
6.1 电子商务客户关系管理系统体系 150
6.1.1 客户关系管理系统的组成及分类 150
6.1.2 电子商务客户关系管理系统的体系结构 152
6.1.3 电子商务客户关系管理系统的影响因素 160
6.2 应用服务托管型CRM 163
6.2.1 应用服务托管——ASP 164
6.2.2 托管型CRM 166
6.3 客户智能 167
6.3.1 商务智能 167
6.3.2 客户智能理论 171
6.4 典型案例 176
小结 177
习题 178
第7章 电子商务客户呼叫中心 180
7.1 呼叫中心概述 181
7.1.1 呼叫中心的定义 181
7.1.2 呼叫中心的发展历程 181
7.1.3 呼叫中心的分类 184
7.1.4 呼叫中心的价值 186
7.2 呼叫中心的建立 188
7.2.1 呼叫中心的实施阶段 189
7.2.2 呼叫中心的组件 190
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 199
7.3.1 呼叫中心对客户关系管理的支撑 199
7.3.2 智能化呼叫中心 200
7.4 典型案例 202
小结 204
习题 204
第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 207
8.1 电子商务客户关系管理与ERP 208
8.1.1 ERP的出现与发展 208
8.1.2 ERP的内涵 211
8.1.3 电子商务CRM与ERP集成 215
8.2 电子商务客户关系管理与SCM 217
8.2.1 SCM的产生与发展 218
8.2.2 SCM管理 219
8.2.3 电子商务CRM与ERP、SCM集成 221
8.3 EAI与电子商务客户关系管理 224
8.3.1 EAI的基础知识 224
8.3.2 电子商务环境EAI的应用 228
8.4 典型案例 231
小结 233
习题 233
参考文献 235