全能型供电所服务提升指引（台区经理）

目录
前言
一、概述
客户服务“五制”
二、小案例，大警示
典型投诉案例分析
01  投诉事件 1：欠费停电未提前通知 / 8
02  投诉事件 2：催错费引发客户投诉 / 13
03  投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系 / 16
04  投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深 / 20
05  投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉 / 24
06  投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横 / 29
07  投诉事件 7：语气强硬引客户不满 / 33
08  投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉 / 37
09  投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户 / 41
三、精业务，善沟通
常见服务场景解析及应对
01  服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑 / 45
02  服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通 / 48
03  服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪先 / 51
04  服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任 / 53
05  服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通 / 57
06  服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙 / 60
07  服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑重要 / 65
四、有礼节，勤服务
常见业务场景话术规范
01  常见业务场景参考应答话术表 / 69
02  可承诺事项 / 76
03  服务忌语 / 81