项目一 客服岗位认知 / 1
任务一 认识客户和客服 / 2
知识链接 / 2
任务实施与评价 / 5
任务二 客服岗位技能 / 7
知识链接 / 8
任务实施与评价 / 10
任务三 客服基本礼仪 / 11
知识链接 / 12
任务实施与评价 / 16
项目小结 / 18
练习与自测 / 18
项目二 电话客服 / 20
任务一 电话客服认知 / 21
知识链接 / 21
任务实施与评价 / 24
任务二 呼 叫 中 心 / 26
知识链接 / 26
任务实施与评价 / 37
项目小结 / 39
练习与自测 / 39
项目三 网络客服 / 41
任务一 在线客服 / 42
知识链接 / 42
任务实施与评价 / 47
任务二 淘宝网店客服 / 52
知识链接 / 53
任务实施与评价 / 56
任务三 腾讯QQ客服 / 61
知识链接 / 62
任务实施与评价 / 63
任务四 邮件客服 / 67
知识链接 / 67
任务实施与评价 / 68
项目小结 / 76
练习与自测 / 76
项目四 微客服 / 78
任务一 微信客服 / 79
知识链接 / 79
任务实施与评价 / 88
任务二 微博客服 / 90
知识链接 / 91
任务实施与评价 / 95
项目小结 / 96
练习与自测 / 96
项目五 售前客服 / 98
任务一 售前客服认知 / 99
知识链接 / 99
任务实施与评价 / 104
任务二 售前客服职责 / 107
知识链接 / 108
任务实施与评价 / 111
任务三 售前客服技巧 / 112
知识链接 / 113
任务实施与评价 / 122
项目小结 / 125
练习与自测 / 125
项目六 售中客服 / 127
任务一 售中客服认知 / 128
知识链接 / 128
任务实施与评价 / 130
任务二 售中客服职责 / 132
知识链接 / 132
任务实施与评价 / 138
任务三 售中客服技巧 / 139
知识链接 / 139
任务实施与评价 / 144
项目小结 / 145
练习与自测 / 146
项目七 售后客服 / 148
任务一 售后客服认知 / 149
知识链接 / 149
任务实施与评价 / 151
任务二 售后客服职责 / 153
知识链接 / 154
任务实施与评价 / 157
任务三 售后客服技巧 / 161
知识链接 / 161
任务实施与评价 / 164
项目小结 / 166
练习与自测 / 166
项目八 客户管理 / 168
任务一 客户管理认知 / 169
知识链接 / 169
任务实施与评价 / 173
任务二 用CRM工具管理客户 / 175
知识链接 / 175
任务实施与评价 / 182
项目小结 / 190
练习与自测 / 190
项目九 客服评价 / 192
任务一 客服评价标准 / 193
知识链接 / 193
任务实施与评价 / 199
任务二 客服评价方法 / 201
知识链接 / 201
任务实施与评价 / 206
项目小结 / 213
练习与自测 / 213
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