服务营销管理（第2版）

目 录


第一章　导论 1
第一节 服务及其特点 1
第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7
第三节 服务及服务业的分类 11
第四节 服务营销管理的研究 13
课后练习 15
第二章 服务产品策略 17
第一节 服务项目 18
第二节 服务特色 24
第三节 服务定制 28
第四节 服务承诺 30
第五节 服务创新 34
课后练习 38
第三章 服务定价策略 43
第一节 服务定价的重要性与影响因素 44
第二节 常见的服务定价策略 48
课后练习 58

第四章　服务分销策略 61
第一节 服务的直接分销 61
第二节 服务的间接分销 68
第三节 服务的网上分销 74
课后练习 82
第五章 服务促销策略 85
第一节 人员推销 86
第二节 广告宣传 87
第三节 公共关系 92
第四节 营业推广 97
课后练习 99
第六章 服务展示管理 103
第一节 服务展示的作用与管理 104
第二节 服务条件展示 107
第三节 服务信息展示 111
第四节 服务人文展示 115
课后练习 119
第七章 服务人员管理 123
第一节 服务人员的基本要求 124
第二节 服务人员的招聘与培训 126
第三节 服务人员的服务标准 130
第四节 服务人员的激励 133
课后练习 138
第八章 服务过程管理 141
第一节 给顾客以完美的服务体验 142
第二节 加强与顾客的互动 149
课后练习 154
第九章 服务供求管理 157
第一节 服务供求不平衡的原因及对策 158
第二节 服务供不应求时的供求管理 161
第三节 服务供过于求时的供求管理 174
课后练习 178
第十章 服务技术管理 181
第一节 互联网技术在服务实践中的应用 182
第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189
课后练习 197
第十一章 服务质量管理 199
第一节 服务质量差距的管理 200
第二节 服务质量的评价与监控 203
第三节 服务质量的补救 206
课后练习 209
第十二章 服务品牌管理 213
第一节 服务品牌的重要性 214
第二节 服务品牌的识别 218
第三节 服务品牌的塑造与维护 222
课后练习 227
附录 综合实践 231
参考文献 235