汽车服务礼仪（第2版）

绪论 1
0．1 礼仪与商务礼仪 1
0．2 现代商务礼仪的原则 3
0．3 现代商务礼仪的作用 4
0．4 汽车服务顾问的基本修养 5
0．5 商务礼仪商测试 7
第1章　汽车服务顾问形象设计 9
1．1 汽车服务顾问的仪容礼仪 9
1．1．1 面部修饰礼仪 9
1．1．2 肢体修饰礼仪 11
1．1．3 职场头发修饰礼仪 13
1．1．4 女士职场化妆的基本程序 14
项目一　职场仪容修饰实训 19
项目二　女士化妆实训 21
1．2 汽车服务顾问表情礼仪 24
1．2．1 汽车服务顾问的微笑 25
1．2．2 汽车服务顾问的目光 26
项目三　微笑、眼神实训 26
第2章　汽车服务顾问着装礼仪 30
2．1 男士着装礼仪 31
2．2 女士着装礼仪 38
2．3 制服礼仪的基本要求与禁忌 41
项目一　西装穿着和系领带实训 43
项目二　女士套装穿着和系丝巾实训 45
第3章 汽车服务顾问接待礼仪 48
3．1 站姿礼仪 48
3．1．1 男士商务站姿 48
3．1．2 女士商务站姿 50
3．1．3 训练方法 52
项目一 站姿礼仪实训 52
3．2 坐姿礼仪 55
3．2．1 男士坐姿基本要求 55
3．2．2 女士坐姿基本要求 58
3．2．3 入座后的七种坐姿 58
3．2．4 入座后的注意事项 61
3．2．5 离座礼仪 63
项目二 坐姿礼仪实训 64
3．3 行姿礼仪 66
3．3．1 行姿规范 66
3．3．2 行姿禁忌 67
3．3．3 规范的行姿 68
项目三 行姿礼仪实训 69
3．4 蹲姿礼仪 71
3．4．1 基本蹲姿要求 71
3．4．2 四种蹲姿方式 72
3．4．3 蹲姿注意事项 73
项目四 蹲姿礼仪实训 74
3．5 鞠躬礼仪 76
3．5．1 鞠躬要领 76
3．5．2 鞠躬类型 76
项目五 鞠躬实训 77
3．6 握手礼仪 79
3．6．1 握手的方式 80
3．6．2 适合握手的场合 81
3．6．3 握手礼仪原则 82
项目六 握手实训 83
第4章 汽车服务顾问咨询礼仪 85
4．1 商务场合打招呼的技巧 86
4．1．1 称呼礼仪 86
4．1．2 称呼的方法 87
项目一 称呼礼仪实训 89
4．2 汽车服务顾问介绍礼仪 91
4．2．1 介绍他人 91
4．2．2 自我介绍 94
项目二 介绍他人实训 96
项目三 接待时自我介绍实训 98
4．3 汽车服务顾问名片礼仪 100
4．3．1 名片的样式 100
4．3．2 交换名片礼仪 102
4．3．3 名片的存放与管理 105
项目四 交换名片实训 107
第5章 车辆展示与介绍礼仪 109
5．1 汽车销售顾问介绍仪态礼仪 109
5．1．1 介绍站位 109
5．1．2 日常使用手势 112
5．1．3 汽车销售顾问工作中的手势规范 115
5．1．4 运用手势礼仪应注意的问题 117
项目一 介绍仪态礼仪实训 118
项目二 引领礼仪实训 121
5．2 汽车销售顾问的沟通礼仪 123
5．2．1 日常交谈礼仪 124
5．2．2 交谈技巧 125
5．2．3 汽车销售顾问的沟通技巧和语气语调 129
项目三 汽车销售顾问礼貌用语标准实训 133
项目四 汽车销售顾问记录实训 135
第6章 汽车试乘试驾服务礼仪 138
6．1 乘坐交通工具礼仪 138
项目一 交通工具乘坐礼仪实训 140
6．2 试乘试驾过程中用户感受的引导 142
6．2．1 试乘试驾过程中的安全知识 142
6．2．2 试乘试驾过程中用户感受的引导方法 142
项目二 试乘试驾用户感受引导方法实训 144
第7章 汽车交车服务礼仪 148
7．1 交车准备 148
7．1．1 交车前交车区准备 148
7．1．2 车辆检查 149
7．1．3 交车资料 151
项目一 交车区要求标准实训 152
7．2 交车仪式 154
7．2．1 交车仪式准备 154
7．2．2 交车仪式流程 155
项目二 交车仪式实训 157
第8章 汽车售后跟踪服务礼仪 160
8．1 电话预约与售后电话回访礼仪 160
8．1．1 电话礼仪 161
8．1．2 电话用语礼仪规范 164
8．1．3 手机礼仪 165
项目一 电话预约实训 166
项目二 电话回访实训 169
8．2 电子邮件礼仪 171
项目三 电子邮件书写实训 172
第9章 汽车营销礼仪 175
9．1 汽车4S店开业仪式 175
9．1．1 开业仪式的作用 176
9．1．2 开业仪式的筹备 176
9．1．3 开业仪式的程序 177
项目一 开业典礼礼仪实训 180
9．2 汽车展销会礼仪 181
9．2．1 展销会的组织 182
9．2．2 参加展销会的礼仪 184
项目二 展销会礼仪实训 185
9．3 汽车新车发布会 186
项目三 新车发布会仪式实训 188
第10章 汽车服务专业学生求职面试礼仪 190
10．1 汽车服务专业学生的素质要求 191
10．1．1 职业素质的重要性 191
10．1．2 汽车行业用人标准 194
项目一 自我介绍实训 197
10．2 求职面试的礼仪 200
10．2．1 简历制作 200
10．2．2 求职者的心理素质 206
10．2．3 求职者的仪表仪态 207
10．2．4 面试 208
项目二 面试实训 211
项目三 简历制作实训 213
附录A 中餐礼仪 215
附录B 西餐礼仪 218
参考文献 223