民航服务与沟通

基础篇
第一章民航服务与沟通概述
第一节民航服务
第二节民航服务沟通

第二章民航服务常用的沟通方式
第一节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通
方法篇
第三章亲和旅客
第一节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通

第四章了解旅客
第一节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听

第五章有效表述
第一节有效表述概述
第二节有效表述的过程

第六章冲突化解
第一节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法
实务篇

第七章特殊旅客的沟通
第一节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧

第八章服务现场的沟通技巧
第一节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧

参考文献