民航服务沟通技巧

第一部分 民航服务沟通概要
第一单元 民航服务沟通概述
第二单元 民航服务有效沟通技巧
第二部分 地勤服务沟通技巧
第一单元 售票服务沟通技巧
第二单元 候机楼服务沟通技巧
第三单元 值机服务沟通技巧
第四单元 安检服务沟通技巧
第三部分 客舱沟通语言艺术
第一单元 客舱服务沟通语言
第二单元 客舱服务工作中的非语言沟通
第三单元 国际航班沟通技巧
第四部分 客舱旅客沟通技巧
第一单元 客舱旅客沟通技巧
第二单元 处理投诉沟通技巧
第五部分 特殊旅客沟通技巧
第一单元 特殊旅客服务
第二单元 特殊旅客的沟通技巧
第六部分 乘务员内部沟通技巧
第一单元 乘务员内部沟通
第二单元 乘务员内部沟通技巧
第七部分 突发事件处理的沟通技巧
第一单元 突发事件的特点及影响
第二单元 突发事件的沟通方式与播音技巧
参考文献