民航服务心理（第二版）

第一章 民航服务心理学概述
第一节 服务及民航服务概述
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务人员的基本要求
练习
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义
一、民航服务心理学的研究对象
二、民航服务心理学的研究内容
三、学习民航服务心理学的意义
练习
第二章 民航服务意识
第一节 服务意识概述
一、意识的含义
二、服务意识的内涵
三、良好服务意识的要求
练习
项目训练
第二节 民航服务意识的树立
一、民航服务意识的要求
二、民航服务意识的体现
练习
项目训练
第三节 在细微服务中培养民航服务意识
一、细微服务的内涵
二、细微服务的体现
三、细微服务的作用
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
练习
第三章 培养民航服务人员良好心理品质
第一节 民航服务人员的情绪管理
一、情绪与健康
二、民航服务人员常见的情绪问题
三、情绪管理策略
练习
项目训练
第二节 民航服务人员的压力应对
一、压力与健康
二、民航服务人员常见的压力源
三、压力的应对
练习
项目训练
第三节 民航服务人员的耐挫力
一、挫折的产生
二、民航服务人员的挫折反应
三、增强耐挫力
练习
项目训练
……
第四章 满足或超越旅客的需要
第五章 民航服务中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服务
第七章 旅客的投诉心理及服务
参考文献