供水客户服务员

第一章 客户服务
第一节 客户服务概述
第二节 客户服务质量及其评价
第三节 客户服务在供水企业中的作用
第四节 客户服务员的岗位及职责
思考题
第二章 法律法规
第一节 合同法概述
第二节 供节水条例
第三节 城镇供水服务标准
第四节 生活饮用水卫生标准
第五节 二次供水工程技术规程
思考题
第三章 给水工程基础知识
第一节 给水系统概述
第二节 净水工艺
第三节 输水和配水工程
第四节 建筑内部给水系统
第五节 节约用水
思考题
第四章 计算机基础知识
第一节 计算机概述
第二节 热线服务系统
第三节 营业收费系统
第四节 网上营业厅系统
思考题
第五章 抄表收费
第一节 水表常识
第二节 用水计量
第三节 水价与水费
第四节 水费评估、复核及开账
第五节 水费销账
思考题
第六章 用水业务
第一节 接水工程
第二节 检漏
第三节 常见用水问题
思考题
第七章 用户“信访”管理
第一节 “信访”的分类和处理期限
第二节 “信访”的收发管理
第三节 “信访”的处理
第四节 新形势下“信访”工作的特点及要求
思考题
第八章 服务礼仪及沟通技巧
第一节 礼仪概述
第二节 沟通技巧
第三节 服务规范
思考题
第九章 信息公开
第一节 信息公开必要性
第二节 供水企业信息公开的依据
第三节 供水企业信息公开的范围和形式
思考题
第十章 舆情处置
第一节 新媒体时代网络舆情
第二节 城市供水网络舆情兴起的背景
第三节 城市供水网络舆情产生的原因
第四节 城市供水网络舆情处置的途径
第五节 城市供水网络舆情应对的策略
思考题
参考书目