同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究

在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。本专著计划从同属顾客对顾客不当行为的反应模式着手，重点从同属顾客的角度，研究以下几个问题：同属顾客对顾客不当行为的反应模式有哪些？是什么因素影响了同属顾客对反应模式的选择？以及同属顾客的反应模式对自身和不良顾客分别带来了哪些影响？本书的结论可以为服务提供者预防和处置顾客不当行为提供帮助。从理论层面来看，本专著丰富了顾客间非良性互动的研究视角，拓展了情绪理论在消费行为领域的运用；从实践层面来看，本专著为企业如何预防和管理顾客不当行为提出相应的管理建议。