客房服务与管理

基础知识篇
第一章 认识客房产品
第一节 了解客房产品
第二节 客房的类型
第三节 客房设计规划
第四节 了解生态客房
第五节 客房舒适度管理
思考与习题
第二章 了解客房部
第一节 客房部的地位及作用
第二节 客房部的机构设置及岗位职责
第三节 客房部与其他部门的沟通与协调
思考与习题
第三章 客房清洁保养
第一节 客房清洁保养基本知识
第二节 客房清洁前的准备工作
第三节 宾客到店前的客房卫生清洁
第四节 宾客在店期间的客房卫生清洁
第五节 客房计划卫生
第六节 客房清洁卫生质量控制
思考与习题
第四章 公共区域清洁保养
第一节 公共区域清洁保养的相关知识
第二节 认识客房部清洁器具与清洁剂
思考与习题
第五章 洗衣房业务
第一节 洗衣房业务基本知识
第二节 客衣服务
思考与习题
管理篇
第六章 客房对客服务与质量管理
第一节 客房接待服务模式比较分析
第二节 宾客抵店时的迎客服务
第三节 宾客在店期间的各项服务
第四节 宾客离店时的送客服务
第五节 特殊接待服务
第六节 客房对客服务质量管理
思考与习题
第七章 客房安全管理
第一节 客房安全管理
第二节 客房部工作安全提示
第三节 火灾防范
第四节 失窃事故的防范
第五节 其他意外事故的防范
思考与习题
第八章 客房设备用品管理
第一节 客房设备用品管理基本知识
第二节 客房设备的管理
第三节 客用物品的管理
第四节 客房布草管理
思考与习题
技能实训篇
第九章 客房清洁保养
实训项目一 了解客房部
实训项目二 进房实训
实训项目三 中式铺床
实训项目四 卫生间清洁
实训项目五 走客房清扫
实训项目六 住客房清扫
实训项目七 空房的清扫
实训项目八 客房晚间整理（夜床服务）
第十章 对客服务工作
实训项目一 长住客服务
实训项目二 VIP接待服务
实训项目三 擦鞋服务
实训项目四 加床服务
实训项目五 洗衣服务
实训项目六 请勿打扰服务
实训项目七 借用物品服务
实训项目八 客房Mini-Bar服务
实训项目九 失物认领服务
第十一章 公共区域清洁及保养
实训项目一 地毯的清洁保养
实训项目二 大理石地面的清洁保养
实训项目三 墙面的清洁保养
实训项目四 公共卫生间的清洁保养
实训项目五 玻璃的清洁保养
实训项目六 清洁器具的清洁保养
第十二章 洗衣房布草房实训项目
实训项目一 布草盘点
实训项目二 衣物去渍
实训项目三 客衣打码
第十三章 安全实训项目
实训项目一 为客人打开房门
实训项目二 楼层安全和保卫
实训项目三 火警疏散程序
实训项目四 钥匙的控制
第十四章 基层管理实训项目
实训项目一 楼层主管分房
实训项目二 楼层主管查房
参考文献