第一篇章 餐饮服务与管理
案例1 迟迟不来的特色菜
案例2 刘先生，您好！
案例3 Thomas先生的惊喜
案例4 用心的小杨
案例5 被感动的新郎母亲
案例6 寒冬里的温情
案例7 “你们刚才点的就是这道菜”
案例8 是鱼太大还是推销提成的吸引力大
案例9 飞蟹小姐
案例10 奇怪，他不要小费还那么热情
案例11 自助餐上的香蕉
案例12 惊喜的服务
案例13 优秀员工
案例14 随机应变
案例15 细节很重要
案例16 工作氛围的重要性
案例17 灵敏的服务“嗅觉”
案例18 个性化服务
案例19 用心去感受
案例20 细节决定成败
案例21 追求最高境界
案例22 宾至如归
案例23 丢失的手提包
案例24 点餐出现的误会
案例25 独特难忘的自助餐
案例26 错误的座位安排
案例27 不懂事的员工
案例28 细心和专心
案例29 意外的菜肴
案例30 受伤的小孩
案例31 触动心灵的体验
案例32 态度决定一切
案例33 生日聚会
案例34 委婉的拒绝
案例35 一碗面损失一位顾客
案例36 客房服务计划卫生不周导致宾客投诉
案例37 是鲜橙汁吗
案例38 如何保证厨房出菜速度
案例39 适得其反的离谱菜名
案例40 餐厅人员的合理配置
案例41 白金卡享受免单还是免费服务
案例42 一句话引起的纠纷
案例43 客人的尊严
案例44 “高规格”的接待
案例45 自助餐风波
案例46 复杂的宗教礼仪
案例47 人乡随俗
案例48 茶叶袋的故事
案例49 迟到的主食
案例50 有问题的珍珠丸子
案例51 食品的安全
案例52 多收钱的煎蛋
案例53 提前打扫的餐厅
案例54 受限的检查
案例55 变味的豆制品
案例56 账单的核对
案例57 对不起，没有
案例58 被迫跑腿的客人
……
第二篇章 前厅服务与管理
第三篇章 客房服务与管理
第四篇章 酒店人力资源管理
第五篇章 酒店营销与商务发展
第六篇章 酒店财务管理
第七篇章 酒店设备与工程管理
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