轨道交通旅客服务心理学

　　轨道交通运输服务是对人的服务，因此，研究和了解旅客的心理，满足旅客的需要，对提高服务质量有重要作用。本书以心理学理论为基础，以旅客服务为依据，采用“项目—任务”的方式将心理学理论与运用紧密结合。《轨道交通旅客服务心理学》一书在编写中遵循实用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建教材内容，包括情绪情感与轨道交通运输服务、需要与轨道交通运输服务、群体心理与轨道交通运输服务等六个项目，探讨旅客服务工作中旅客与轨道交通服务人员的心理规律，并运用这些心理规律提高轨道交通服务人员的心理素质，使其根据旅客的不同特点提供有针对性的服务，进而提高服务质量，打造一支优秀的旅客服务队伍。在编写的过程中，编者力求突出以下特点：内容繁简适度本书选取了客运服务工作中广泛应用的心理学理论，将旅客与服务人员的心理规律进行探讨。同时，本书选取了客运服务工作中的大量热点、难点问题（如霸座、晚点等）进行深入探讨，分析原因，并提出应对策略。学练统一，注重实践本书精心设计了“实际演练” “案例厅” “任务实施”等模块，力求读者通过思考，以实际生活中的经验、感受和体会，更深入地了解和掌握心理学知识。此外，“任务实施”是一项教师主导课堂转向学生主导课堂的突破性活动设计，必能使读者既掌握理论知识，又增加实践体验，同时还能锻炼其各方面的能力。体例多样，图文并茂本书体例丰富，设计了“项目引言”“项目任务书”“案例导入”“任务导入”“知识准备”“实际演练”“案例厅”“任务实施”“项目评价”等模块，书中插图紧扣内容，图文并茂，整个版面看起来生动有趣，从而使读者易于理解书中知识。叙述通俗易懂在内容叙述上，本书力求将深奥的心理学理论用通俗易懂的的语言深入浅出地表达出来。

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