本书之WHAT&WHY
第1章 信息系统综合知识 1
1.1 信息的定义和属性 1
1.2 信息化 4
1.3 信息系统 9
1.4 IT战略 16
第2章 信息技术知识 19
2.1 信息技术 19
2.2 面向对象系统分析与设计 23
2.3 应用集成技术 28
2.4 计算机网络技术 33
2.5 新一代信息技术 45
第3章 信息技术服务知识 50
3.1 产品、服务和信息技术服务 50
3.2 运维、运营和经营 51
3.3 IT治理 54
3.4 IT服务管理 55
3.5 项目管理 57
3.6 质量管理理论 59
3.7 信息安全管理 66
第4章 IT服务规划设计 70
4.1 概述 70
4.2 IT服务规划设计活动 71
4.3 服务目录管理 73
4.4 服务级别协议 76
4.5 服务需求识别 78
4.6 服务方案设计 80
第5章 IT服务部署实施 87
5.1 概述 87
5.2 IT服务部署实施要素 88
5.3 IT服务部署实施方法 90
第6章 IT服务运营管理 94
6.1 概述 94
6.2 人员要素管理 94
6.3 资源要素管理 97
6.4 技术要素管理 99
6.5 过程要素管理 100
6.6 常见运营管理关键考核指标 102
6.7 常见监控内容 103
第7章 IT服务持续改进 105
7.1 概述 105
7.2 服务测量 108
7.3 服务回顾 116
7.4 服务改进 121
第8章 监督管理 128
8.1 概述 128
8.2 IT服务质量管理 129
8.3 IT服务风险管理 134
第9章 IT服务营销 143
9.1 业务关系管理 143
9.2 IT服务营销过程 150
9.3 IT服务项目预算、核算和结算 154
9.4 IT服务外包收益 158
第10章 团队建设与管理 161
10.1 IT服务团队的特征 161
10.2 IT服务团队建设周期 162
10.3 IT服务团队管理 164
第11章 标准化知识与IT服务相关标准 168
11.1 标准化知识 168
11.2 IT服务国际标准 170
11.3 IT服务国家标准及行业标准 170
第12章 职业素养与法律法规 174
12.1 职业素养 174
12.2 法律法规 176
第13章 专业英语 180
13.1 常见术语 180
13.2 试题精练 181
第14章 经典案例分析与解答 186
14.1 IT服务规划设计 186
试题一 186
14.2 IT服务部署实施 189
试题二 189
14.3 IT服务运营管理 190
试题三 190
试题四 192
14.4 IT服务持续改进 194
试题五 194
14.5 IT服务监督管理 196
试题六 196
14.6 IT服务营销 198
试题七 198
14.7 团队建设与管理 200
试题八 200
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