服务质量管理理论与技术

　　本书是国家重点研发计划（2016YFF0204104-3）重要输出成果之一，聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态、传统服务业态经济转型及信息化过程中服务质量管理理论与技术。内容既包括传统服务质量管理理论与技术全面梳理，也指出了新技术背景下服务质量管理理论与技术的未来方向。本书期望为服务管理、服务运营管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理、服务运营管理等相关课程的教材。

　　北京理工大学管理与经济学院管理科学与物流系，副教授，博士，长期从事服务管理的教学与科研工作。主持和参与国家、省部级课题23项，出版专著4部，第一作者、通讯作者发表论文38篇，2篇SCI检索，4篇EI检索，8篇报告被国家、省部级单位采用。