前言
部分 前导篇
一 业务分类
二 业务流程
第二部分 业务篇
一 工单接派
（一）时限要求
（二）投诉预审
（三）处理规则
（四）典型事例
二 工单处理
（一）时限要求
（二）处理信息收集规范
（三）敏感服务事件闭环
（四）工单合并
（五）典型事例
三 工单回复
（一）工单回复规范
（二）重要服务事项报务管理规范
（三）一事一议报备
（四）典型事例
五 工单回访
（一）时间策略
（二）约时工单的回访标准
（三）回访退单标准
（四）回访话术
六 工单申诉
（一）工作范围
（二）工作流程
（三）注意事项
（四）典型事例
七 停电信息报送
（一）规范要求
（二）停电信息闭环
（三）考核要求
（四）典型事例
八 常见系统问题及应对
（一）系统故障异常
（二）系统检修
（三）网络或电源故障
第三部分 相关文本
一 工单回复模板
（一）投诉工单回复模板
（二）意见工单回复模板
（三）举报工单回复模板
（四）服务申请工单回复模板
（五）故障工单回复模板
二 终答复单格式模板
三 重要服务事项报备资料规范
四 工单不满意办结审批单
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