目 录 \n
CONTENTS \n
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第一章 酒店预订环节：让客人觉得便捷放心才是王道 \n
案例 1：客人预订重复了，该怎么办 \\ 2 \n
案例 2：预离客人未走，预抵客人已到，该如何应对 \\ 5 \n
案例 3：客人预定了 3 天，前台只留了 1 天，该怎么办 \\ 8 \n
案例 4：客人错了，如何才能既不伤对方面子，又能解决问题 \\ 10 \n
案例 5：客人说“这个房型不是我预定的”，该怎么办 \\ 12 \n
案例 6：客人把东西落在出租车上了，如何帮其解决 \\ 14 \n
案例 7：前台把“吴先生”当成了“伍先生”，该如何处理 \\ 17 \n
案例 8：有订单未支付押金，但来了新客人，这个房间该给谁 \\ 20 \n
案例 9：客人已支付押金，但要临时取消订单，该不该退押金 \\ 22 \n
案例 10：客人坚持要住这家酒店，但是没有他要的房型，怎么办 \\ 24 \n
案例 11：客人说“客房优惠，质量肯定没保障”，应该怎么办 \\ 26 \n
案例 12：找不到预定客人名字，该怎么办 \\ 29 \n
案例 13：开错订金收据怎么办 \\ 31 \n
第二章 酒店接待环节：热情、周到、暖心，客人才会满意 \n
案例 1：客人带了一只宠物狗，该怎么办 \\ 34 \n
案例 2：客人说认识酒店经理，要求打折，能不能答应 \\ 36 \n
案例 3：客人丢了押金收据，该如何处理 \\ 38 \n
案例 4：潜在客户忘了带身份证，能否让他入住 \\ 41 \n
案例 5：男女两个客人没有带结婚证，让不让入住同一房间 \\ 44 \n
案例 6：客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”，该如何回答 \\ 46 \n
案例 7：客人登记完没多久就要退房，如何应对 \\ 48 \n
案例 8：把客人的蜜月房订成了标准间，该怎么办 \\ 51 \n
案例 9：把客人的行李搬错了，如何处理 \\ 53 \n
案例 10：客人说“能不能快点，还让我们等多久啊”，如何应对 \\ 55 \n
案例 11：记错常客的名字，该如何化解尴尬 \\ 58 \n
案例 12：客人说“为什么不能住套房”，该如何解决 \\ 61 \n
案例 13：对待来访客人，应该怎么办 \\ 64 \n
案例 14：意外的生日礼物让客人非常满意 \\ 66 \n
案例 15：客人入住维修房，该怎么处理 \\ 68 \n
案例 16：遇到爱挑剔的客人怎么办 \\ 70 \n
案例 17：面对客人的突然袭击，该怎么办 \\ 72 \n
案例 18：用微笑征服客人 \\ 74 \n
案例 19：客人要兑换港币，该怎么处理 \\ 76 \n
第三章 酒店住宿环节：舒适，给客人最佳体验 \n
案例 1：客房的遥控器不见了，如何处理 \\ 80 \n
案例 2：客人嫌打印的文件有黑边，怎么应对 \\ 82 \n
案例 3：如何巧妙应对“请勿打扰” \\ 84 \n
案例 4：电梯出了问题，有客人困在里面，该怎么办 \\ 87 \n
案例 5：客人说“这牙刷是不是被用过了”，如何应对 \\ 90 \n
案例 6：热情的讲解被认为是想要小费，该如何应对 \\ 92 \n
案例 7：客房窗帘坏了，客人说不是他弄的，该如何处理 \\ 94 \n
案例 8：客人发现房间有蟑螂，该怎么处理 \\ 96 \n
案例 9：客人要求换房，给换还是不换 \\ 98 \n
案例 10：客人说自己的信息被酒店泄露了，该如何处理 \\ 100 \n
案例 11：客人放在酒店停车场的车被划伤了，该如何处理 \\ 102 \n
案例 12：有客人服用了大量安眠药，如何紧急处理 \\ 104 \n
案例 13：客人说“有人监听电话”，应该如何处置 \\ 106 \n
案例 14：把客人的衣服洗坏了怎么办 \\ 109 \n
案例 15：客人说“交代好的送两瓶热水，怎么只送了一瓶”，要怎么处置 \\ 112 \n
案例 16：客人在卫生间滑倒，该怎么办 \\ 114 \n
案例 17：客人淋浴时被烫伤，该如何处置 \\ 116 \n
案例 18：客人说“传真发出去了吗”，该怎么处理 \\ 118 \n
第四章 酒店用餐环节：照顾好客人的胃，就容易抓住客人的心 \n
案例 1：客人说“这不是我们点的菜”，如何应对 \\ 122 \n
案例 2：客人中午要求吃早餐，如何应对 \\ 125 \n
案例 3：忘记说“菜已经上完了”引起误会，该怎么办 \\ 128 \n
案例 4：如何应对喝醉了的客人 \\ 130 \n
案例 5：客人发现饭菜里有只苍蝇，该怎么应对 \\ 132 \n
案例 6：客人说“这菜就没有做熟”，如何应对 \\ 134 \n
案例 7：客人问“早餐不是免费吗”，如何回答 \\ 137 \n
案例 8：客人想坐在角落里，而角落没有空位，如何应对 \\ 139 \n
案例 9：服务员打翻了客人的酒水，该如何处理 \\ 141 \n
案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店没货，怎么办 \\ 144 \n
案例 11：客人说“菜的价格不对”，应该怎么办 \\ 146 \n
案例 12：客人说“菜不新鲜”，怎么办 \\ 148 \n
案例 13：客人说“菜名与实物不符”，如何处置 \\ 150 \n
案例 14：客人说“你这是让我们走”，该如何处理 \\ 152 \n
案例 15：客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”，该怎么办 \\ 154 \n
案例 16：客人说“‘太平燕’无‘太平’”，该怎么处理 \\ 156 \n
第五章 酒店退房环节：临走的客人更要服务好 \n
案例 1：客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”，如何解释 \\ 160 \n
案例 2：前台错开了两间房，费用怎么算 \\ 163 \n
案例 3：客人丢了房卡，如何处理 \\ 165 \n
案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么处理 \\ 167 \n
案例 5：结账时客人说话不好听，如何应对 \\ 169 \n
案例 6：房间少了两个高档衣架，客人说没看见，怎么办 \\ 171 \n
案例 7：客人要求要延迟退房，如何处理 \\ 174 \n
案例 8：客人说“你这是赶我们走吗”，如何应对 \\ 176 \n
案例 9：客人想要赊账怎么办 \\ 179 \n
案例 10：客人说“为什么多了 20 元”，该怎么回答 \\ 182 \n
案例 11：客人对“一路顺风”的不满，该怎么办 \\ 184 \n
案例 12：客人拒绝付房租，怎么办 \\ 186 \n
案例 13：客人说“这个电话费我不付”，该怎么办 \\ 189 \n
案例 14：客人电话退房却记错号码，该怎么处理 \\ 192 \n
案例 15：客人被车门夹伤，该怎么办 \\ 194 \n
案例 16：客人一直不来结账，电话也不接，该怎么办 \\ 196 \n
第六章 酒店投诉环节：用真诚赢得客人的原谅 \n
案例 1：如何应对因退房而发怒的客人 \\ 200 \n
案例 2：客人说磁卡太差了，该怎么办 \\ 202 \n
案例 3：客人寄来投诉信，该如何处理 \\ 204 \n
案例 4：没有达到住宿的次数，但客人要求优惠，如何应对 \\ 206 \n
案例 5：客人对酒店员工的身份提出质疑，该如何回答 \\ 208 \n
案例 6：客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”，该怎么应对 \\ 210 \n
案例 7：为客人订错了的机票，该怎么办 \\ 213 \n
案例 8：为客人送餐超时了，该如何处理 \\ 215 \n
案例 9：客人行李箱的轱辘不见了，怎么处理 \\ 217 \n
案例 10：客人说“电话怎么转不进来”，该怎么处理 \\ 219 \n
案例 11：客人投诉在房内失窃现金，该如何处置 \\ 221 \n
案例 12：客人投诉出租车误点接送，应该怎样处理 \\ 223 \n
案例 13：客人说“马桶坏了怎么没人来修”，该如何回答 \\ 225 \n
案例 14：客人说“谁让你们乱动我的东西”，该如何处理 \\ 228 \n
案例 15：客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了，该怎么办 \\ 231 \n
案例 16：客人投诉公共卫生间有异味，该怎么办 \\ 233 \n
案例 17：客人投诉早晨叫醒服务不周，该怎么处理 \\ 235 \n
案例 18：客人投诉半夜受到惊吓，要求赔偿，该怎么处理 \\ 237
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