客舱服务与管理（何蕾）

单元1 客舱服务与管理概述001
1.1服务与客舱服务002
1.1.1服务概述002
1.1.2客舱服务004
1.2管理与客舱管理008
1.2.1管理概述008
1.2.2客舱管理009
思考题011

单元2 客舱乘务员012
2.1客舱乘务员概述013
2.1.1客舱乘务员的定义013
2.1.2客舱乘务员工作的特点014
2.1.3客舱乘务员资格014
2.1.4客舱乘务员飞行证件(CCAR-121-R4.381）016
2.1.5客舱乘务员的配备017
2.2客舱乘务员职业素养018
2.2.1客舱乘务员职业道德素养018
2.2.2客舱乘务员礼仪规范019
思考题020

单元3 客舱乘务员与航空安全员岗位职责021
3.1乘务组及乘务岗位职责022
3.1.1客舱乘务员岗位职责022
3.1.2头等舱乘务员岗位职责022
3.1.3乘务长/区域乘务长岗位职责023
3.1.4主任乘务长岗位职责023
3.2航空安全员岗位职责024
3.2.1航空安全员岗位职责024
3.2.2客舱乘务员机上安全保卫职责025
3.2.3机上不安全事件的汇报途径025
思考题026

单元4 客舱服务设备与客舱环境027
4.1客舱设备简介028
4.1.1飞机动力028
4.1.2客舱整体布局030
4.1.3客舱储藏空间033
4.1.4乘客服务单元和氧气面罩033
4.1.5客舱乘务员工作岗位036
4.2客舱灯光及通信设备037
4.2.1客舱灯光系统037
4.2.2客舱内话系统040
4.2.3客舱广播系统041
4.2.4娱乐系统042
4.3机上卫生间042
4.3.1机上卫生间设施简介042
4.3.2机上卫生间灭火系统046
4.3.3机上卫生间清洁的要求047
4.4机上厨房048
4.4.1厨房电力和控制面板048
4.4.2厨房设备及使用方法049
4.4.3厨房管理要求053
4.5客舱舱门053
4.5.1客舱舱门结构及功能054
4.5.2开关舱门的操作方法056
4.6翼上出口简介057
4.6.1翼上出口057
4.6.2出口座位058
4.7客舱设备使用要求与故障报告060
4.7.1客舱设备使用要求060
4.7.2客舱设备故障报告060
思考题061

单元5 飞行阶段工作标准063
5.1预先准备阶段064
5.1.1个人准备064
5.1.2乘务组签到066
5.1.3乘务组准备会066
5.1.4进场及登机068
5.2直接准备阶段068
5.2.1个人物品放置068
5.2.2机组协同069
5.2.3飞行前客舱设备检查069
5.2.4服务准备工作071
5.2.5清舱工作073
5.3飞行实施阶段073
5.3.1地面实施阶段073
5.3.2空中实施阶段084
5.3.3着陆前098
5.3.4着陆后100
5.4航后讲评阶段102
5.4.1机组讲评102
5.4.2乘务组讲评102
思考题103

单元6 特殊旅客服务规范与细微服务105
6.1各舱位细微服务要求106
6.1.1经济舱106
6.1.2头等舱108
6.2特殊旅客服务要求112
6.2.1重要旅客保障与服务112
6.2.2金银卡和工商界重要旅客服务114
6.2.3婴儿旅客服务115
6.2.4孕妇旅客服务116
6.2.5儿童旅客服务120
6.2.6老年旅客服务124
6.2.7病残旅客服务128
6.2.8晕机旅客服务133
6.3机组细微服务134
思考题136

单元7 客舱服务管理138
7.1颠簸处置139
7.1.1颠簸的分类及处置139
7.1.2颠簸处置程序及操作细则140
7.2签收文件与物品141
7.2.1签收文件141
7.2.2机供品管理142
7.3旅客物品管理144
7.3.1开关行李架144
7.3.2摆放行李144
7.3.3旅客物品遗失处置145
7.4客舱乘务员管理146
7.4.1客舱值班管理146
7.4.2乘务员换组交接管理147
7.4.3乘务员加机组管理149
7.5旅客与航班不正常服务与管理150
7.5.1混舱与超售旅客管理150
7.5.2航班等待/延误旅客管理151
思考题153

单元8 特殊飞行注意事项155
8.1高原飞行156
8.1.1高原机场和高原反应156
8.1.2航前乘务员专项准备要求158
8.1.3执飞高原和高高原机场的要求159
8.2节日飞行161
8.2.1节日飞行的特点161
8.2.2节日飞行注意事项161
8.3夏季飞行162
8.3.1夏季飞行注意事项163
8.3.2夏季飞行应急预案163
8.4冬季飞行164
8.4.1冬季飞行注意事项164
8.4.2冬季飞行应急预案165
思考题165

附录166
附录1摄氏与华氏温度对照表167
附录2客舱广播词参考167
附录3机上遗失物品交接单172
附录4服务用语库（经济舱）172

参考文献180