危机管理之道（精）

第一部分 危机感知与认识
第1章 揭开危机的神秘面纱
1．1 界说危机
危机属性：情境vs．事件
覆巢之下，焉有完卵
危机没有预约
危机中的一切都是不确定的
1．2 危机谱系
自然灾难不是危机
危机分类的相对性
过去、现在和未来的危机
个人和企业的危机
第2章 危机管理之债
2．1 无时无处不在的潜在危机信号
不可思议的成功
危险的企业政治
对细节和标准的主观忽视
习惯性渎职的剧场效应
2．2 人才困境
人才生态环境扫描
头衔与升职的陷阱
人才欲望的无限膨胀
来自资深人才的诱惑
绩效管理失灵
挽留人才的过度补偿
2．3 解决当下的麻烦
发展速度管控
创新与问责的矛盾
打造危机管理文化
2．4 潜在危机诊断
潜在危机情境假设
潜在危机情境评估
危机预防策略解析
第二部分 危机预防
第3章 危机诱因
3．1 清点潜在危机问题
人力资源管理的麻烦
财务管理的困境
产品和服务缺陷
营销管理陷阱
3．2 危机诱发因素解析
技术变革的风起云涌
政策与经济发展环境的潮起潮落
市场竞争的蓝海与红海之间
来自利益相关者的警告
难以消除的谣诼
被忽视的消费者诉求
管理制度体系漏洞与伦理缺失
第4章 潜在危机信号识别
4．1 对潜在危机信号的无视
自负的闹剧
盲人摸象的尴尬
4．2 搜索和甄别潜在危机信号
构筑潜在危机防火墙
春江水暖鸭先知
搜索潜在危机信号
甄别潜在危机信号
4．3 勾勒潜在危机信号地图
个人潜在危机信号地图
企业潜在危机信号地图
抽丝剥茧的潜在危机信号解析
第5章 规避潜在危机
5．1 潜在危机情境评析
5．2 构建危机规避系统
让危机远离的日常工作
潜在危机的未来情境分析
选择具有适度野心的伙伴
持续优化危机管理过程
5．3 制定和优化危机管理预案
危机管理预案制定团队
精心打造危机管理预案
危机管理预案测试与更新
第三部分 危机应对
第6章 危机应对没有定法
6．1 危机情境中的挣扎
丰满的梦想与骨感的现实
危机挣扎之道
6．2 危机中的谎言
耳熟能详的危机谎言
危机谎言之源
6．3 诚实面对危机真相
鼓励和打气的错觉
宽容和接纳危机负面信息
实话实说
第7章 危机沟通
7．1 危机利益相关者
谁是核心沟通对象
打动核心沟通对象
给沟通对象以足够的尊重
7．2 切忌火上浇油
媒体沟通之前的功课
有胆有识的认错
争取第三方同盟
7．3 掌控危机真相信息的发布
选择合适的危机新闻发言人
避免挤牙膏式的危机信息发布陷阱
主导危机真相中负面信息的发布
和盘托出危机真相
危机真相信息发布效果的递减效应
警惕怀疑主义与犬儒主义
运用左手栏进行危机沟通
第8章 危机管控
8．1 危机管控中的动态复杂性系统思维
“黑天鹅”和“灰犀牛”
全流程管控危机负面信息
细节影响成败
8．2 危机尴尬中保持高昂的姿态
如何发布令人尴尬的负面信息
与利益相关者共患难
8．3 坦诚面对危机相关信息的缺失
知之为知之，不知为不知
不卑不亢面对媒体
彰显正确的危机管理态度与价值观
尽快从危机中脱身
主动打破恶性循环
把危机新闻变成旧闻
8．4 釜底抽薪制止恶意攻击
揭露恶意攻击者的险恶动机
正确有效的反击
第9章 危机中的高质量可持续发展
9．1 重建利益相关者信任关系
恪守社会伦理价值观底线
尽快控制危机演变的节奏和方向
不要掩盖危机事实
不要寻找替罪羊
9．2 修复危机中受损的声誉
及时发布准确的危机真相信息
管理利益相关者对危机信息的预期
适时发布利好信息
第10章 危机管理领导
10．1 危机管理领导者画像
足智多谋，知人善任
以信立身，以诚服人
厚德载物，仁以附众
显见度与理性之勇
律人律己，奖罚得当
10．2 危机管理领导者修炼
危机演变过程中的系统思考
超强危机压力下的自我超越
持续改善危机管理心智模式
建立危机管理共同愿景
以开放和分享为主导的危机管理团队学习
10．3 危机管理领导力解析
危机管理蓝图勾画能力
危机管理过程中的感召力
实现危机管理抱负的能力
10．4 危机管理领导力评价
打造和提升危机管理领导力
危机管理领导能力测评
10．5 组建危机管理团队
与谁在危机中共舞
危机管理人才的培养
危机管理“梦之队”
学习型危机管理团队文化
10．6 危机管理伦理
黄金法则：己所不欲，勿施于人
传统惯例：来自经验的伦理错觉
新教伦理：给出让沟通对象满意的解释
市场竞争：物竞天择，适者生存
自由伦理：只要不伤害别人即可
实用伦理：目标导向，结果至上
后记：在危机中学习和成长