服务管理

第一章 绪论
第一节 服务的发展
第二节 服务的概念与特性
第三节 服务管理研究历程与框架
案例：通用电气公司的服务转型
第二章 服务战略
第一节 服务竞争战略
第二节 服务成长战略
案例：美国西南航空公司的竞争战略
第三章 服务开发与设计
第一节 服务产品开发与设计
第二节 服务流程设计
案例：新加坡航空公司的服务创新
第四章 服务设施选址与布局
第一节 服务设施选址
第二节 服务设施布局
第三节 服务场景营造
案例：麦当劳餐厅的选址
第五章 服务供需管理
第一节 服务需求管理
第二节 服务生产能力管理
第三节 收益管理
第四节 排队管理
案例：法国铁路的收益管理定价机制
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量的概念与构成
第二节 服务质量差距模型
第三节 服务质量的评价
第四节 服务利润链
案例：美孚石油公司的服务三要素
第七章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
第二节 服务接触模型
第三节 服务关键时刻
案例：饭店伙伴公司的39个关键时刻
第八章 服务失误与服务补救
第一节 服务失误
第二节 顾客抱怨
第三节 服务补救
案例：长沙机场航班延误的服务补救体系
第九章 服务组织
第一节 服务组织结构
第二节 内部营销
第三节 员工授权
案例：丽思·卡尔顿酒店的员工授权