第一章 银行客情关系的本质/ 1
我们的老板只有一个———客户/ 3
客户经济时代: 供求关系向客户倾斜/ 5
客户的本质是资产/ 8
客户价值公式和目标/ 10
挑选并服务于特定的客户/ 14
利用客户赚钱的模式/ 16
银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚) / 19
第二章 如何与陌生客户缔结关系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客户经理/ 25
第二步: 全面准备, 不打无准备之仗/ 29
第三步: 专业自信, 取得客户信任/ 32第四步: 投其所好, 向客户推销“利益” / 35
第五步: 积极热情, 打消客户顾虑/ 38
第六步: 真心付出, 与客户建立“关系” / 41
第七步: 善于行动, 帮助客户发展、成功/ 44
第三章 银行客户分级管理/ 47
为什么要进行客户分级管理/ 49
零售业务客户分级管理核心体系/ 51
大众客户的金融需求与服务策略/ 55
VIP 客户的金融需求与服务策略/ 58
客户经营成长系统/ 61
经营个体客户的流程/ 64
经营群体客户的流程/ 67
第四章 银行客户维护和沟通/ 71
正确认识银行客户维护的价值/ 73
银行客户维护的七大原则/ 76
银行客户维护的四个步骤/ 79
优质客户维护策略/ 82
高端客户维护策略/ 84
银行客户沟通的三要素/ 88
银行客户沟通的目的/ 91
善于提问: 引导客户思考/ 93
耐心倾听: 让客户多说/ 96
肯定认同: 客户永远是对的/ 99第五章 银行客户满意和忠诚管理/ 103
什么是银行客户满意和忠诚/ 105
客户满意和忠诚的重要意义/ 107
影响客户满意度的因素/ 110
影响客户忠诚度的因素/ 113
银行忠诚客户的五个阶段/ 116
有限管理客户的期望值/ 120
改善服务提高客户满意度/ 122
提高银行客户忠诚度的途径/ 125
有效修复损失或破裂的客户关系/ 129
第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销/ 133
动线体验营销策略/ 135
网点氛围营销策略/ 138
情感体验营销策略/ 141
互动体验营销策略/ 144
差异服务体验营销策略/ 147
特色体验营销策略/ 150
第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销/ 153
组织沙龙活动的目标和条件/ 155
成功举办沙龙的注意事项/ 158
明确沙龙活动的主题/ 161
筛选并圈定目标客户/ 164
确保邀约到目标客户/ 166目标客户常见的异议处理/ 169
沙龙活动主持的技巧/ 173
营造舒适的沙龙氛围/ 176
做好现场客户的服务/ 179
让你看起来像专家的演讲技巧/ 181
为意外状况做好准备/ 185
创造佳绩的后续跟进法/ 187
参考文献/ 192
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