客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）

前言
第I篇　导论
第　一章 客户关系管理理念
第　一节 客户关系管理的产生
第二节　客户关系管理的理论基础
第三节　客户关系管理的内涵
第四节　客户关系管理的思路
第二章　客户关系管理技术
第　一节 客户关系管理系统
第二节　互联网在客户关系管理中的应用
第三节　大数据在客户关系管理中的应用
第四节　人工智能在客户关系管理中的应用
第II篇　客户关系的建立
第三章　客户的选择
第　一节 为什么要选择客户
第二节　“好客户”与“坏客户”
第三节　客户选择的指导思想
第四章　客户的开发
第　一节 营销导向的客户开发
第二节　推销导向的客户开发
第III篇　客户关系的维护
第五章　客户的信息
第　一节 客户信息的重要性
第二节　应当掌握的客户信息
第三节　收集客户信息的渠道
第四节　运用数据库维护客户关系
第六章　客户的分级
第　一节 为什么要对客户分级
第二节　如何对客户分级
第三节　如何管理各级客户
第七章　客户的沟通
第　一节 客户沟通的作用与内容
第二节　客户沟通的途径
第三节　如何处理客户投诉
第八章　客户的满意
第　一节 客户满意的概念与意义
第二节　影响客户满意的因素
第三节　如何让客户满意
第九章　客户的忠诚
第　一节 客户忠诚的含义与意义
第二节　影响客户忠诚的因素
第三节　如何实现客户忠诚
第IV篇　客户关系的挽救
第十章　客户的挽回
第　一节 客户流失的原因
第二节　如何看待客户的流失
第三节　区别对待不同的流失客户
第四节　挽回流失客户的策略
综合案例
综合实践1
综合实践2
综合实践3
参考文献