酒店管理基础教程

上篇酒店基础知识
第一章　酒店的含义 2
第一节　酒店的概念及应具备的条件 2
第二节　酒店的主要功能 3
第三节　酒店产品 4

第二章　酒店的发展 8
第一节　世界酒店发展简史 8
第二节　我国酒店发展简史 9
第三节　现代酒店的发展趋势 12

第三章　酒店的划分 17
第一节　酒店的等级 17
第二节　酒店的类型 18
第三节　主题酒店 20

第四章　酒店的组织结构和经营模式 25
第一节　酒店的组织结构 25
第二节　酒店的经营模式 27

第五章　酒店的管理体制 31
第一节　酒店管理的层次 31
第二节　酒店管理的原则 32
第三节　酒店管理十要素 33

中篇酒店各部门管理
第六章　前厅部 38
第一节　前厅部概述 38
第二节　前厅部的组织结构模式及岗位职责 41
第三节　前厅部服务流程 45

第七章　客房部 51
第一节　客房部概述 51
第二节　客房部岗位设置及职责 54
第三节　客房部服务流程 58

第八章　餐饮部 74
第一节　餐饮部概述 74
第二节　餐饮部岗位设置及职责 77
第三节　餐饮部服务流程 81

第九章　人力资源部 96
第一节　人力资源部概述 96
第二节　人力资源部的主要工作内容 98

第十章　财务部 110
第一节　酒店财务部管理概述 110
第二节　酒店财务部岗位设置及职责 117

第十一章　营销部 124
第一节　酒店营销概述 124
第二节　营销部岗位设置及职责 127

第十二章　工程部 137
第一节　工程部概述 137
第二节　工程部岗位设置及基本职能 140

第十三章　采购部 143
第一节　采购部概述 143
第二节　采购部岗位设置及职责 147

第十四章　保安部 150
第一节　保安部工作任务和岗位设置及职责 150
第二节　酒店安全措施及安全事故处理 152

第十五章　康乐部 160
第一节　康乐部概述 160
第二节　康乐部岗位设置及职责 163

下篇酒店服务与酒店集团
第十六章　酒店服务 172
第一节　酒店服务概述 172
第二节　酒店服务质量 175
第三节　酒店服务矛盾处理 180

第十七章　酒店集团 185
第一节　国际酒店集团 185
第二节　国内酒店集团 196

参考文献 207