汽车售后服务管理（第3版）

模块一 特约经销商基础知识
单元一 特约经销商概况
单元二 经销商的组织机构与人员管理
复习思考题
模块二 服务接待
单元一 服务顾问岗位
单元二 售后服务流程
单元三 接待礼仪
单元四 服务接待常见案件处理
单元五 客户投诉处理案例
复习思考题
模块三 车间修理
单元一 车间修理岗位
单元二 车间修理类型
单元三 车间修理管理
复习思考题
模块四 备件管理
单元一 备件管理岗位
单元二 汽车备件类型
单元三 汽车备件订货管理
单元四 备件的库房管理
复习思考题
模块五 索赔管理
单元一 汽车产品的质量担保
单元二 索赔管理与索赔员岗位
单元三 索赔条例
单元四 索赔程序
单元五 索赔件的管理
单元六 客户索赔的案例处理
复习思考题
模块六 经销商内部管理
单元一 人力资源管理
单元二 培训管理
单元三 专用工具、设备、资料的管理
单元四 信息管理与网络管理
复习思考题
模块七 客户满意度管理
单元一 客户服务体系概述
单元二 提高客户满意度的流程
单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响
单元四 提高客户感受与客户满意度
单元五 提高服务意识与客户满意度
复习思考题
模块八 特约经销商其他业务
单元一 销售业务
单元二 二手车
单元三 保险理赔
单元四 汽车美容与装饰
复习思考题
模块九 汽车生产企业与特约经销商
单元一 汽车生产企业的售后服务组织
单元二 汽车生产企业对经销商的管理与支持
复习思考题
模块十 我国汽车维修行业
单元一 汽车维修企业
单元二 汽车维修行业法规与制度
复习思考题
附录I 双人快保的流程（以奥迪A4保养为例）
附录II 2011年一汽丰田服务满意度调研（CSI）
参考文献