银行网点的价值重塑：君友视角窗口服务

定　价：¥79.00

作　者：	田启涛著
出版社：	社会科学文献出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

购买这本书可以去

ISBN：	9787520162111	出版时间：	2020-06-01	包装：	平装
开本：	16开	页数：	252	字数：

内容简介

　　“重塑银行网点价值！在互联网金融和金融瓦联网化高歌猛进的背景下，这是一个计人充满遐想而又沉甸甸的话题。来自不同专业背景和工作岗位的人对此展开了不懈探索：银行业协会的专家和领导慷慨地分享他们的经验、阅历和见解：多家银行省级和地市分行领导、支行负责人和一线员工以开阔的视野在实践中检验着他们对未来银行网点的设想：第三方研究者努力基于完整的理论框架整合这些来自不同角度的真知灼见，以期描绘出这头更加完整而真实的一大象”。《银行网点的价值重塑：君友视角窗口服务》没有依恃曲高和寡的理论夫开大合地对未来做出缥缈的预测，也一直~提防“只见树木丕见森林”沉迷于具体事务的细枝末节。而试图用理论牵引实践，让实践充实理论，在重塑银行网点价值的工作中让迷茫者思考起来，让思考者行动起来，让行动者日臻成熟！

作者简介

　　田启涛\t河南财经政法大学工商管理学院讲师。河南君友商务咨询有限公司培训&咨询部总监。《销售与市场》杂志专栏作者。上海财经大学博士，中南财经政法大学硕士，河南财经政法大学学士。近十年来，一直专注于人力资源管理、组织行为、服务营销等领域的理论研究，研究成果先后发表在《Asia Pacific Journal of Management》、《Journal of Business Ethics》、《The Service Industries Joural》等SSCI期刊，以及《管理评论》、《经济经纬》、《软科学》、《中国人力资源开发》等CSSCI期刊。实践工作方面，在金融、通信等行业的服务质量提升与管理、内部组织管理等实践领域积累了丰富培训及项目操作经验。执笔编著的《向银行学服务》、《CBSS1000操作指南》等书对商业银行网点服务质量培训、辅导、管理等实践领域和学术研究领域具有较大影响。

图书目录

第一章迷茫的抉择：银行网点转型之路／1
　　第一节网点服务营销困境：刻舟求剑的尴尬？／4
　　第二节现身说法：来自一线的自信？／6
　　第三节本研究主要内容／8
　　第四节研究方法／16
　　第五节战略是试错的过程，开启探索之旅／20
第二章透视新零售：基于客户体验的网点转型／21
　　第一节新零售视角下线上线下融合／24
　　第二节混沌：门难进，脸难看，事难办／26
　　第三节觉醒：见证规范的力量／28
　　第四节极致：对于细节的苛求／31
　　第五节突围：新零售视角下服务特色体验的探索／35
第三章规范的威力：构建形与行的秩序／41
　　第一节规范的理论源头与实践探索／45
　　第二节银行服务的规范化之路／48
　　第三节文明规范服务评价指标体系和标准解析／52
　　第四节绕过服务规范化的“陷阱”／54
第四章环境规范：有形展示要以人为本／60
　　第一节效用导向的功能设计／64
　　第二节功能分区空间布局原则与策略／67
　　第三节环境和设施日常管理与维护策略／68
　　第四节营业环境与设施管理的是与非／82
第五章人员规范：跨越形象到神似的鸿沟／85
　　第一节仪容仪表及行为规范／90
　　第二节网点工作人员的服务流程／99
　　第三节从“知道”到“做到”／112
第六章档案规范：知识管理奠定经营竞争力／119
　　第一节知识管理视角下的档案管理／123
　　第二节档案资料规范化管理／126
　　第三节银行网点服务档案资料的内容规范／128
　　第四节档案的规整与常态化管理／131
第七章智能化转型：概念先行，体验为本／149
　　第一节智能化转型风潮及趋势／153
　　第二节智慧银行智能定位／155
　　第三节智慧网点：客户体验与营销宣传的前沿阵地／164
　　第四节银行网点智能化转型的是与非／166
第八章融合区域特色：区域展厅VS组织文化／168
　　第一节传承区域文化，构建团队精神家园／175
　　第二节扎根区域历史，塑造差异化的组织文化和服务特色／184
　　第三节传承国学经典，重塑银行网点／192
　　第四节融合区域特色的再探讨／196
第九章彰显优势业务：打造专业化特色／197
　　第一节出国金融，不止于金融服务／202
　　第二节融入区域经济发展，打造产业主题银行／208
　　第三节专业化业务特色——现实与梦想的碰撞／212
　　第四节关于打造业务特色的反思／215
第十章目标客户集聚：做贴心的银行／217
　　第一节社区银行，做周边社区的好邻居／221
　　第二节提炼富有号召力的主题，给客户“家”的感觉／227
　　第三节网点目标集聚战略再思考／232
第十一章关于未来银行网点的设想／233
　　第一节个性化形象依然是大势所趋／235
　　第二节场景化服务打造银行网点核心竞争力／238
　　第三节金融业务异化的出现和加剧／243
　　第四节科技与人工的深度融合／246
后记／250