注册 | 登录读书好,好读书,读好书!
读书网-DuShu.com
当前位置: 首页出版图书经济管理管理市场营销服务设计:用极致体验赢得用户追随

服务设计:用极致体验赢得用户追随

服务设计:用极致体验赢得用户追随

定 价:¥79.00

作 者: 黄蔚 著
出版社: 机械工业出版社
丛编项:
标 签: 暂缺

购买这本书可以去


ISBN: 9787111667735 出版时间: 2021-01-01 包装: 平装
开本: 16开 页数: 289 字数:  

内容简介

  后产品时代,服务为王。产品作为解决单点问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造充满同理心和创造力的团队。本书为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。

作者简介

  黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟(SDN)上海主席2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中,该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛,该赛事自创办以来,先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年,黄蔚创办桥中创新学院,致力于赋能商业,培养新一代中国创新领袖,协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴,2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部(ZX Ventures)高溢价收购。 作为一名设计师,黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者,她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人,三次登上《财富》杂志,受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划,致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系,他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

图书目录

赞誉

引子 一个吃喝玩乐的创业故事 1

第1章 后产品时代,用服务设计打开商业新思维

11 服务设计的起源 7

12 服务设计洞察创新 8

13 服务设计五大原则 13

14 服务设计在中国 15

第2章 “不择手段”地获取用户共识

21 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 18

22 小数据帮你突破认知壁垒 27

23 用户洞察,打开商业新思维 35

24 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 58

25 工具:以用户为中心 63

第3章 共创不是乌合之众的狂欢

31 共创助力企业平稳过渡到智能时代 76

32 用团队动力学推动共创 84

33 共创实现共识—非共识—共识的循环演进 108

34 共创,推动商业在VUCA时代砥砺前行 115

35 工具:共创 117

第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥

41 整体性带来完整的品牌感知 128

42 用户旅程重塑客户体验 134

43 用整体眼光,打造全方位用户体验 159

44 工具:整体性 163

第5章 体验设计让你走得好,服务设计让你走得远

51 服务设计=前台体验+中后台组织设计 173

52 打破割裂,赋能组织随需而动 183

53 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 209

54 物理空间加速组织变革 215

55 工具:由表及里 224

第6章 迭代才是商业战争的开始

61 迭代要趁早 232

62 原型:迭代服务设计的核心工具 241

63 服务好不好,长期评估说了算 256

64 通过迭代释放你的商业想象力 263

65 工具:迭代 267

尾声


本目录推荐