全球数字化环境下的服务集成与管理：SIAM

1 SIAM 概论//001
1.1什么是 SIAM ？//001
1.1.1 SIAM 生态系统//002
1.1.2 实践//005
1.1.3 SIAM 和流程//006
1.1.4 SIAM 职能//007
1.1.5 SIAM 角色//007
1.1.6 SIAM 机构小组//007
1.1.7 SIAM 模型//009
1.1.8 SIAM 合同及采购注意事项//010
1.2 SIAM 的历史//010
1.2.1 SIAM 作为一个概念//010
1.2.2术语“SIAM”的出现//011
1.2.3 SIAM 在英国政府的发展与应用//011
1.2.4 近期历史//013
1.3 SIAM 的目的//014
1.4 SIAM 的范围//014
1.4.1 服务类型//015
1.5 SIAM 和商业战略//016
1.5.1 为什么要变革？//016
1.5.2 SIAM 的驱动力//017
1.6 对组织的价值—SIAM 商业论证//023
1.6.1 提高服务质量//024
1.6.2 优化成本，增加价值//024
1.6.3 改善治理和控制能力//025
1.6.4 提升灵活性//025

2 SIAM 路线图 //027
2.1 探索与战略阶段//028
2.1.1 目标//028
2.1.2 触发因素//028
2.1.3 输入//028
2.1.4 活动//029
2.1.5 输出//032
2.2 规划与构建阶段//032
2.2.1 目标//032
2.2.2 触发因素//033
2.2.3 输入//033
2.2.4 活动//033
2.2.5 输出//040
2.3 实施阶段//040
2.3.1 目标//040
2.3.2 触发因素//041
2.3.3 输入//041
2.3.4 活动//041
2.3.5 输出//043
2.4 运行与改进阶段//043
2.4.1 目标//043
2.4.2 触发因素//043
2.4.3 输入//043
2.4.4 活动//044
2.4.5 输出//045

3 SIAM 结构 //046
3.1 外部来源服务集成商结构 //046
3.1.1 客户何时采用外部来源服务集成商结构？//047
3.1.2 优势//047
3.1.3 劣势//048
3.2 内部来源服务集成商结构//048
3.2.1 客户何时采用内部来源服务集成商结构？//049
3.2.2 优势//049
3.2.3 劣势//050
3.3 混合来源服务集成商结构//050
3.3.1 客户何时采用混合来源服务集成商结构？//050
3.3.2 优势//051
3.3.3 劣势//051
3.4 首要供应商作为服务集成商结构//051
3.4.1 客户何时采用首要供应商结构？//052
3.4.2 优势//053
3.4.3 劣势//053

4 SIAM 与其他实践 //054
4.1 服务管理//054
4.1.1 什么是 ITIL?//054
4.1.2VeriSM//056
4.1.3 ISO 标准//057
4.2 COBIT//059
4.2.1 什么是 COBIT?//059
4.2.2 SIAM 生态系统中的 COBIT//060
4.3 精益//060
4.3.1 什么是精益？//060
4.3.2 SIAM 生态系统中的精益//062
4.4DevOps//063
4.4.1 什么是 DevOps?//063
4.4.2 SIAM 生态系统中的 DevOps//064
4.5 敏捷，包括敏捷服务管理//066
4.5.1 敏捷的、敏捷和敏捷性//066
4.5.2 什么是敏捷 ?//066
4.5.3 什么是敏捷服务管理？//067
4.5.4 SIAM 生态系统中的敏捷//067
4.5.5 SIAM 生态系统中的敏捷服务管理 //068

5 SIAM 中的角色与职责 //070
5.1角色与 SIAM 路线图//070
5.1.1 确定原则与政策//070
5.1.2 设计//071
5.1.3 分配//071
5.1.4 监督与改进//071
5.2在 SIAM 生态系统中，角色有何不同？//071
5.2.1 客户组织角色//072
5.2.2 保留职能角色//072
5.2.3 服务集成商角色//072
5.2.4 服务提供商角色//072
5.3 角色描述：客户组织 ( 含保留职能 )//073
5.4 角色描述：服务集成商//074
5.5 角色描述：服务提供商//074
5.6 治理角色//075
5.6.1 战略治理：执行委员会//076
5.6.2 战术委员会//077
5.6.3 运营委员会//078
5.6.4 运营委员会：集成变更顾问委员会//079
5.7 运营角色//081
5.7.1 知识管理论坛//082
5.7.2 持续改进论坛//083
5.7.3 重大故障工作组//083
5.8 SIAM 生态系统中的服务台//084

6 SIAM 实践 //085
6.1 人员实践：跨职能团队的管理//085
6.1.1 跨职能团队面临的挑战//086
6.1.2 管理跨职能团队的实践//087
6.2 流程实践：跨服务提供商的流程集成//089
6.2.1 跨服务提供商流程集成面临的挑战//090
6.2.2 跨服务提供商流程集成的实践//091
6.3 评价实践：端到端服务的支持报告//092
6.3.1 端到端服务支持报告面临的挑战//093
6.3.2 端到端服务支持报告的实践//094
6.4 技术实践：制定工具策略//095
6.4.1 制定工具策略面临的挑战//096
6.4.2 制定工具策略的实践//097

7 SIAM 文化因素 //099
7.1 文化变革//099
7.1.1在 SIAM 环境中，文化变革意味着什么？//099
7.1.2 文化变革为什么重要？//100
7.1.3 文化变革将面临哪些挑战？//100
7.1.4 如何解决这些问题 ?//100
7.1.5文化变革与 SIAM 结构//101
7.2 协作与配合//101
7.2.1在 SIAM 环境中，协作与配合意味着什么？//101
7.2.2 它为什么重要？//102
7.2.3 将面临哪些挑战？//102
7.2.4 如何解决这些问题？//102
7.2.5协作、配合与 SIAM 结构//106
7.3 跨服务提供商组织//106
7.3.1在 SIAM 生态系统中，跨服务提供商组织意味着什么？//106
7.3.2 跨服务提供商组织为什么重要？//106
7.3.3 跨服务提供商组织将面临哪些文化挑战？//107
7.3.4 跨服务提供商组织如何解决文化问题 ?//107
7.3.5跨服务提供商组织与 SIAM 结构//107

8 挑战与风险 //108
8.1 挑战：建立商业论证//108
8.1.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//109
8.1.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//109
8.1.3 与之相关的风险//109
8.1.4 可能的缓解措施//109
8.2 挑战：控制度与所有权//109
8.2.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//110
8.2.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//110
8.2.3 与之相关的风险//110
8.2.4 可能的缓解措施//111
8.3 挑战：商业挑战//111
8.3.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//111
8.3.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//111
8.3.3 与之相关的风险//112
8.3.4 可能的缓解措施//112
8.4 挑战：安全//112
8.4.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//113
8.4.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//113
8.4.3 与之相关的风险//113
8.4.4 可能的缓解措施//113
8.5 挑战：文化契合度与行为//114
8.5.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//114
8.5.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//114
8.5.3 与之相关的风险//114
8.5.4 可能的缓解方法//114
8.6 挑战：衡量成功//115
8.6.1 这一挑战将会影响哪些相关方？//115
8.6.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//115
8.6.3 与之相关的风险//115
8.6.4 可能的缓解方法//116

附录 //117
附录 A 术语表//117
附录 CSIAM 基础认证备考指南//160
附录 DSIAM 基础认证中文样题//170