物流仓储配送管理流程设计与工作标准

第 1 章 流程与流程管理
1．1　流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．1　流程的定义．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．2　流程的分类．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．002
1．1．3　流程的层级．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．003
1．2　流程管理．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．1　流程管理的含义分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．2　流程管理的目标分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．005
1．2．3　流程管理工作的三个层级．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3　流程管理工作的开展．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．1　项目启动．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．2　识别流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．008
1．3．3 构建流程清单．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．4　评估流程重要程度．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．5　完善体系框架．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．010
1．3．6　进行流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．011
1．3．7　发布、实施与检查．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．021
1．4　流程执行章程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　027
1．4．1　配套制度设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．027
1．4．2　辅助方案设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．032
1．4．3　文书设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．033
1．4．4　表单设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．035
1．5 流程诊断与优化．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．1　流程诊断分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．2　流程优化的注意事项．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．037
1．5．3　流程优化程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．038
1．5．4　流程优化 ESIA 法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　038
1．6　流程再造．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．1　流程再造的核心．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．2 流程再造的基础．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．3　流程再造的程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．4　流程再造的技巧．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．043
第　2 章 物流战略分析与选择管理
2．1　物流战略分析与选择管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　044
2．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．1．2　流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．2　物流战略分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　045
2．2．1　物流战略分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．045
2．2．2　物流战略分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．046
2．3　物流战略制定管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　048
2．3．1　物流战略制定管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．048
2．3．2　物流战略制定管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．049
2．4　物流系统规划管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　051
2．4．1　物流系统规划管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．051
2．4．2　物流系统规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．052
2．5　年度物流服务计划制订管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　054
2．5．1　年度物流服务计划制订管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．054
2．5．2　年度物流服务计划制订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　055
2．6　物流服务方案制定管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　057
2．6．1　物流服务方案制定管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．057
2．6．2　物流服务方案制定管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．　058
第　3 章 物流服务定价管理
3．1　物流服务定价管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　060
3．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．1．2 流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．2　物流服务定价管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　061
3．2．1　物流服务定价管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．061
3．2．2　物流服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．062
3．3　物流服务价格调研管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　064
3．3．1　物流服务价格调研管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．064
3．3．2　物流服务价格调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　065
3．4　物流服务定价分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　068
3．4．1　物流服务定价分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．068
3．4．2　．．．物流服务定价分析管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．　069
3．5　物流服务价格调整管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　071
3．5．1　物流服务价格调整管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．071
3．5．2　物流服务价格调整管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．072
第　4 章 物流服务营销管理
4．1　物流服务营销管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　074
4．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．1．2　流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．2　物流服务营销环境分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　075
4．2．1　物流服务营销环境分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．075
4．2．2　物流服务营销环境分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　076
4．3　物流服务客户分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　079
4．3．1　物流服务客户分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．079
4．3．2　物流服务客户分析管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．　080
4．4　物流服务竞争对手分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　082
4．4．1　物流服务竞争对手分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．082
4．4．2　物流服务竞争对手分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　083
4．5　物流服务市场预测管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　085
4．5．1　物流服务市场预测管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．085
4．5．2　．物流服务市场预测管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．　086
4．6　物流服务目标市场选择管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　088
4．6．1　物流服务目标市场选择管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．088
4．6．2　物流服务目标市场选择管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．．．089
4．7　物流服务市场开发管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　091
4．7．1　物流服务市场开发管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．091
4．7．2　物流服务市场开发管理执行程序、工作标准、考核指标 、执行规范．．．　092
第　5 章 物流订单与合同管理
5．1　物流订单与合同管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　094
5．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．1．2　流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．2　物流订单系统建设管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　095
5．2．1　物流订单系统建设管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．095
5．2．2　物流订单系统建设管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　096
5．3　物流订单差错管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　098
5．3．1　物流订单差错管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．098
5．3．2　物流订单差错管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．099
5．4　物流订单数据分析管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．4．1　物流订单数据分析管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
5．4．2 物流订单数据分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．102
5．5　物流订单管理优化管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　104
5．5．1　物流订单管理优化管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
5．5．2　物流订单管理优化管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．105
5．6　物流电子合同签订管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　107
5．6．1　物流电子合同签订管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．107
5．6．2　物流电子合同签订管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范．．．　108
5．7　物流合同纠纷处理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
5．7．1　物流合同纠纷处理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．110
5．7．2　物流合同纠纷处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．111
第　6 章 物流包装管理
6．1　物流包装管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　113
6．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．1．2　流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．2　包装材料采购管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　114
6．2．1　包装材料采购管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
6．2．2　包装材料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．115
6．3　包装生产管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　118
6．3．1　包装生产管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．118
6．3．2 包装生产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．119
6．4　包装成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．4．1　包装成本管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
6．4．2 包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．122
6．5　包装质量管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　124
6．5．1　包装质量管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
6．5．2 包装质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．125
6．6　包装设计管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．6．1　包装设计管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127
6．6．2　包装设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．128
第　7 章 物流仓储管理
7．1　物流仓储管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
7．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．1．2 流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．2　入库管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
7．2．1　入库管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
7．2．2　入库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．132
7．3　仓库管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
7．3．1　仓库管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
7．3．2　仓库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．135
7．4　仓库储位管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　137
7．4．1 仓库储位管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
7．4．2　仓库储位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．138
7．5　货物保管管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．5．1　货物保管管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
7．5．2　货物保管管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．141
7．6　出库管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．6．1　出库管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143
7．6．2　出库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．144
7．7　财务结算管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　146
7．7．1　财务结算管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
7．7．2　财务结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．147
7．8　报表查询管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　149
7．8．1　报表查询管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149
7．8．2　报表查询管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．150
第　8 章 运输、装卸、搬运与配送管理
8．1　运输、装卸、搬运与配送管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．2 流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．2　运输管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　153
8．2．1　运输管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153
8．2．2　运输管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．154
8．3　货物发运管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　156
8．3．1　货物发运管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
8．3．2　货物发运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．157
8．4　货物装卸与搬运管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　159
8．4．1　货物装卸与搬运管理流程设计．．．．．．．．．．．．．159
8．4．2 货物装卸与搬运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．160
8．5　货物配送管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　161
8．5．1　货物配送管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
8．5．2 货物配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．162
第　9 章 物流客户服务管理
9．1　物流客户服务管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
9．1．1　流程设计的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．1．2　流程结构设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．2　客户服务管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　165
9．2．1　客户服务管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
9．2．2　客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．166
9．3　呼叫中心管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　168
9．3．1　呼叫中心管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．168
9．3．2　呼叫中心管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．169
9．4　客户接待管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
9．4．1　客户接待管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．171
9．4．2　客户接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．172
9．5　货物退换货管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　174
9．5．1　货物退换货管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
9．5．2 货物退换货管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．175
9．6　客户投诉处理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
9．6．1　客户投诉处理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177
9．6．2　客户投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．178
9．7　客服人员培训管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　180
9．7．1　客服人员培训管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
9．7．2　客服人员培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．181
9．8　客户信息管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　183
9．8．1　客户信息管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183
9．8．2 客户信息管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．184
9．9　客户索赔管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．9．1　客户索赔管理流程设计．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
9．9．2 客户索赔管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．． ．．．．．．．．．187
9．10　客服质量管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．1　客服质量管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．2 客服质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．．．．．．．　190
第　10 章 物流服务质量管理
10．1　物流服务质量管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．1　流程设计的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．2　流程结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．2　物流服务质量认证管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．1　物流服务质量认证管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．2　物流服务质量认证管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．　194
10．3　物流服务质量检查管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．1　物流服务质量检查管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．2　．物流服务质量检查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．197
10．4　物流服务质量评估管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．1　物流服务质量评估管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．2 物流服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．200
10．5　物流服务质量改进管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．1　物流服务质量改进管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．2　物流服务质量改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．203
第　11 章 物流服务成本管理
11．1　物流服务成本管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．1　流程设计的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．2　流程结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．2　运输成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．1　运输成本管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．2　运输成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．．．．　207
11．3　仓储成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．1　仓储成本管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．2　仓储成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．．．．．．．　210
11．4　流通加工成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．1　流通加工成本管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．2　流通加工成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．　213
11．5　包装成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．1　包装成本管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．2　包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．．．．．．．　216
11．6　装卸与搬运成本管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．1　装卸与搬运成本管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．2　装卸与搬运成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．　219
11．7　物流成本核算管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．1　物流成本核算管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．2　物流成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．　222
第 12 章 物流信息系统管理
12．1　物流信息系统管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．1　流程设计的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．2 流程结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．2　物流信息系统设计管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．1　物流信息系统设计管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．2　物流信息系统设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．226
12．3　物流信息系统开发管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．1　物流信息系统开发管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．2　物流信息系统开发管理执行程序、工作标准、考核指标、．执行规范．．．　229
第　13 章 物流组织与绩效管理
13．1　物流组织与绩效管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．1　流程设计的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．2　流程结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．2　物流组织设计管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．1　物流组织设计管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．2　物流组织设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．　233
13．3　物流绩效评价体系设计管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．1　物流绩效评价体系设计管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．2　物流绩效评价体系设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．236
13．4　物流绩效考核管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．1　物流绩效考核管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．2　物流绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．239
13．5　物流绩效改进管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．1　物流绩效改进管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．2　物流绩效改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．　242
13．6　物流绩效管理流程设计与工作执行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．1　物流绩效管理流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．2　物流绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范．．．．．．．．．．．．　245