电商客服快速成交实战手册：高满意度 高好评率 高转化率 高客单价

目　录
第 一篇　全面理解电商客服的满意促单
第 1章　理解客户满意和成交　6
1．1　客户满意，就是超越客户的期望　7
1．2　只有了解客户的期望的4个层次，才能超越客户的期望　10
1．3　提高客户满意度的2条路径　12
1．4　管理客户期望值的3种实用方法　14
1．5　提升客户服务体验的2种方法　19
第 2章　4类典型的电商客服沟通场景和满意促单　21
2．1　理解4类典型的沟通场景和满意促单　21
2．2　典型沟通场景和电商客服的4项修炼　22
第二篇　信息咨询中的满意促单
第3章　抓开场，吸引客户继续沟通　28
3．1　快速被客户喜欢的5种方法　28
3．2　介绍店铺的优惠活动信息，吸引客户咨询的2个要点　33
第4章　挖需求，精准把握客户的问题和需求　36
4．1　通过提问澄清客户问题背后的更具体的问题，鼓励客户讲明白　37
4．2　挖掘客户要求背后的真实需求，精准把握客户的需求　38
第5章　谈方案，精准解释和回复　43
5．1　让客户更容易理解的4种解释方式　44
5．2　回答问题要完整具体，要能真正解决客户心中的疑惑　48
5．3　让客户感觉更舒服的4种婉转的说话方式　51
5．4　通过确认得到客户对解释和回复的反馈　54
第6章　向客户要承诺，欢送客户，避免客户不满意　56
6．1　获得满意和好评，促进下单，欢送客户　56
6．2　避免客户不满意和给差评的8个“提前”　57
第三篇　咨询成交中的满意促单
第7章　抓开场，塑造品牌信任　73
7．1　塑造客户对品牌和店铺的信任　73
7．2　通过产品的品质和使用效果来吸引客户　76
第8章　挖需求，把握客户心理　78
8．1　了解客户的情况和具体需求，塑造专业度　80
8．2　引导差异化，提前构建竞争优势　84
8．3　需要的时候，激发需求的急迫性　86
8．4　挖掘客户真实的顾虑　87
8．5　通过倾听了解客户需求的3个关键步骤　89
8．6　通过发问了解客户需求的3种关键方法　93
第9章　谈方案，塑造产品价值　98
9．1　你的建议比产品更有价值　99
9．2　利益导向的EFABC法　100
9．3　激发客户下单欲望的4种方法　103
9．4　更能影响客户的6种说话方式　107
9．5　影响和说服客户的4种方法　110
9．6　消除客户的疑虑，传递百分之百信心　113
9．7　消除客户怀疑和担忧的4类证据　114
9．8　给出3个价格高的理由和好处　117
9．9　应对客户议价的5种方法　119
第 10章　要承诺，推动客户下单　124
10．1　推动客户下单的5种方法　126
10．2　推动犹豫客户下单的4个关键步骤　129
10．3　避免客户取消订单的3种方法　130
10．4　成功催付的3个注意事项　132
10．5　客户取消订单后的服务和挽留　134
10．6　在客户下单的关键时刻避免画蛇添足　135
第四篇　不满意客户的满意促单
第 11章　抓开场，管理客户情绪　141
11．1　管理客户情绪之前先管理自己的情绪　142
11．2　真诚地感谢和致歉，勇于承担责任　148
11．3　运用同理心，引发客户的情感共鸣　149
11．4　避免火上浇油的4种婉转的表达方式　152
11．5　差评回访电话沟通的4个关键环节　154
第 12章　挖需求，了解事实、问题和需求　157
12．1　了解事情真相和具体问题　157
12．2　了解客户的真实需求和期望　159
12．3　从不满意到满意，需要同时满足客户的两种需求　160
第 13章　谈方案，帮助客户解决问题　166
13．1　解决客户不满意的7个原则　166
13．2　让客户更容易接受的利弊引导法　169
13．3　帮助客户退货未必是最好的解决问题的方法　170
13．4　解决问题而不是让问题扩大化　172
13．5　纠纷陷入僵局时寻找突破口的4种方法　176
13．6　纠纷陷入僵局时解决分歧、达成共识的5种方法　178
第 14章　要承诺，确保客户满意　182
14．1　及时回访，确保客户满意，避免差评　182
14．2　获得客户好评的3个关键　183
14．3　通过对评价的回评来塑造积极的影响力　185
第五篇　问题解决中的满意促单
第 15章　抓开场，塑造客户信任，先要正确理解　192
15．1　无论是付费产品还是免费服务，都是为了让客户更加满意　193
15．2　每次解决问题都有3个新服务机会　196
15．3　把握新服务机会，并推荐成交的4个原则　199
15．4　建立客户信任的2种方法　200
第 16章　挖需求，为解决问题做铺垫　203
16．1　了解客户要求背后的问题和需求　204
16．2　了解并澄清客户问题的来龙去脉　206
16．3　分析并找到问题的原因　208
16．4　主动发现并帮助客户解决新问题　208
16．5　和客户讨论后果和影响，激发需求　210
第 17章　谈方案，解决客户问题　212
17．1　提供建议的长短结合原则　212
17．2　分析利弊，让客户自己做决定　213
17．3　从一开始就要确认客户的期望　215
第 18章　要承诺，关联服务，超越客户的期望　217
18．1　关联服务的3个时机　218
18．2　关联服务的3个步骤　219
18．3　通过关联服务和产品，增加订单量　221