服务心理学

第一章 服务心理学概述
第一节 服务心理学的研究内容
第二节 服务心理学的研究方法
第三节 研究服务心理学的意义
第二章 服务知觉
第一节 感觉与服务行为
第二节 知觉与服务行为
第三节 知觉的心理定式
第四节 服务对象对服务条件的知觉
第三章 服务需要
第一节 服务需要的概念
第二节 接受服务的动机
第四章 服务态度
第一节 态度及其特征
第二节 服务态度与服务消费决策
第三节 服务态度的改变
第五章 个性与服务
第一节 个性概述
第二节 个性差异与服务
第三节 服务对象的个性结构与服务决策
第六章 影响服务决策的社会文化因素
第一节 服务对象的决策
第二节 家庭对服务决策的影响
第三节 社会阶层对服务决策的影响
第四节 社会文化对服务决策的影响
第七章 服务活动中的心理服务
第一节 心理服务概述
第二节 服务业态中的心理服务
第三节 心理服务补救
第四节 服务投诉及其管理
第八章 服务人员的素质与心理服务
第一节 培养良好的服务心态
第二节 培养良好的角色意识
第三节 培养良好的服务意识
第九章 服务人员的心理健康
第一节 心理健康概述
第二节 情绪与心理健康
第三节 压力与心理健康
第四节 挫折与心理健康
第十章 服务活动中的群体心理
第一节 服务活动中的群体行为
第二节 服务活动中的人际沟通
第三节 服务活动．中的人际关系
参考文献