互联网思维下的酒店管理：酒店精益管理与过程控制

第1部分  酒店管理智慧化
第1章　智慧酒店概述 002
1.1　何谓智慧酒店 002
1.2　物联网技术在酒店业的应用 002
1.3　大数据技术于酒店业的应用 004
1.4　人工智能AI在酒店中的应用 007

第2章　智慧酒店建设 010
2.1　智慧酒店的建设内容 010
2.2　智慧酒店的建设原则 011
2.3　各子系统设计的简要说明 012
【他山之石01】某酒店客房控制系统一体化解决方案 025
【他山之石02】某酒店综合应用安防系统解决方案 029

第2部分  图解酒店之精益管理
第3章　酒店的精益管理 036
3.1　精益管理的发展与演变 036
3.2　精益管理的内涵 037
3.3　推行精益管理关注的焦点 038
3.4　酒店推行精益管理的基础工作 038

第4章　图解精益之酒店信息管理系统 040
4.1　酒店管理信息系统的建立 040
4.2　酒店管理信息系统的运行管理 048
4.3　酒店管理信息系统的维护管理 050
4.4　酒店管理信息系统的安全管理 051

第5章　图解精益之酒店目标管理 055
5.1　引入目标管理的重要性 055
5.2　什么是目标管理 055
5.3　目标管理的基本程序 056
5.4　目标管理的推行范围和推行方式 057
5.5　目标的制定 057
5.6  目标卡的填制与管理 060
5.7　目标管理的具体内容 063
【他山之石01】营销部经营目标管理责任书 066
【他山之石02】客房部管理目标责任书 069
【他山之石03】餐饮部经营管理目标责任书 071
【他山之石04】财务部管理目标责任书 074
【他山之石05】工程部管理目标责任书 078
【他山之石06】保安部管理目标责任书 081
【他山之石07】总经办管理目标责任书 084
【他山之石08】人力资源部管理目标责任书 087
【他山之石09】康乐部经营目标责任书 089
【他山之石10】洗衣房目标管理责任书 091
【他山之石11】PA部目标管理责任书 092

第6章　图解精益之酒店量化管理 096
6.1　什么是酒店服务量化 096
6.2　酒店服务量化的具备条件 096
6.3　酒店服务量化的范围 097
6.4　酒店服务量化的特点 097
6.5　酒店服务量化的要素 097
6.6　酒店服务量化的推进 100
【他山之石01】酒店管理工作定额量化标准 100
【他山之石02】周期维护量化标准 103
【他山之石03】前厅部工作时间量化标准 108
【他山之石04】前厅部服务时效量化标准 109
【他山之石05】客房部服务时效量化标准 111
【他山之石06】餐饮部服务时效量化标准 113
【他山之石07】休闲中心服务时效量化标准 118
【他山之石08】行政办公服务时效量化标准 120
【他山之石09】人力资源部服务时效量化标准 121
【他山之石10】工程部服务时效量化标准 122
【他山之石11】保安部服务时效量化标准 126
【他山之石12】公关营销部服务时效量化标准 127
【他山之石13】财务部服务时效量化标准 128
【他山之石14】采购部服务时效量化标准 132

第7章　图解精益之酒店内部控制 133
7.1　销售与收款内部控制 133
7.2　酒店采购与付款内部控制 154
7.3　酒店成本费用内部控制 163

第8章　图解精益之酒店岗位说明书 174
8.1　岗位说明书 174
8.2　岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 177
8.3　岗位说明书的内容与形式 178
8.4　岗位说明书的填写 179
【他山之石01】人力资源部岗位说明书 184
【他山之石02】市场销售部岗位说明书 190
【他山之石03】前厅部岗位说明书 195
【他山之石04】客房部岗位说明书 204
【他山之石05】餐饮部岗位说明书 222
【他山之石06】财务部岗位说明书 232
【他山之石07】采购部岗位说明书 240
【他山之石08】工程部岗位说明书 243
【他山之石09】保安部岗位说明书 248

第9章　图解精益之酒店安全管理 255
9.1　酒店安全管理的重点 255
9.2　客人安全控制与管理 275
9.3　员工的安全控制与管理 277
9.4　酒店财产安全控制与管理 278
9.5　消防安全管理 281
9.6　酒店应急预案 285
【他山之石01】酒店食物中毒应急预案 288
【他山之石02】酒店空气传播性疾病应急预案 289
【他山之石03】酒店抢劫案件应急预案 290
【他山之石04】酒店绑架人质案件应急预案 291
【他山之石05】酒店斗殴案件应急预案 291
【他山之石06】酒店台风应急预案 292
【他山之石07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 292
【他山之石08】酒店停水应急预案 294
【他山之石09】酒店地震应急预案 295

第3部分  图解酒店之过程控制
第10章　过程控制解析 300
10.1　什么是过程 300
10.2　过程分析的工具——龟形图 300
10.3　过程识别的结果——流程图 302
10.4　过程控制的方法——PDCA循环 302

第11章　过程控制之酒店销售流程与标准 305
11.1　市场调研流程与标准 305
11.2　销售渠道管理流程与标准 306
11.3　团队市场销售流程与标准 307
11.4　团队预订和接待流程与标准 308
11.5　商务市场销售流程与标准 309
11.6　重大节庆活动组织接待流程与标准 310
11.7　信函促销流程与标准 311
11.8　客户拜访/促销流程与标准 312
11.9　客户档案管理流程与标准 313
11.10　客户造访接待流程与标准 314
11.11　陪同客户参观酒店流程与标准 315
11.12　美工接单工作流程与标准 316

第12章　过程控制之酒店财务流程与标准 319
12.1　散客结账收款作业流程与标准 319
12.2　团队结账作业流程与标准 320
12.3　长包房结账作业流程与标准 321
12.4　长包房催账作业流程与标准 321
12.5　现钞兑换作业流程与标准 323
12.6　旅行支票兑换作业流程与标准 323
12.7　餐厅收银作业流程与标准 324
12.8　收银员交班结账作业流程与标准 325
12.9　夜审工作流程与标准 326
12.10　日审工作流程与标准 327
12.11　住店客人信用催账流程与标准 328
12.12　挂账客户的信用催收工作流程与标准 329
12.13　坏账处理工作流程与标准 330
12.14　应收款单据交接流程与标准 331
12.15　出纳收款作业流程与标准 331
12.16　出纳付款作业流程与标准 332
12.17　个人借款流程与标准 333
12.18　对外付款作业流程与标准 333
12.19　日常费用报销流程与标准 334
12.20　物资申购流程与标准 335
12.21　物资入库流程与标准 335
12.22　物资存放流程与标准 336
12.23　物资发放流程与标准 337
12.24　直拨原材料收发流程与标准 338

第13章　酒店工程维保流程与标准 339
13.1　日常报修/维修流程与标准 339
13.2　特别抢修流程与标准 340
13.3　停水事件处理流程与标准 341
13.4　停电事件处理流程与标准 342
13.5　停气事件处理流程与标准 344
13.6　停空调事件处理流程与标准 345
13.7　运行电梯发生故障处理流程与标准 346
13.8　电话中断事件处理流程与标准 347
13.9　重大活动工程管理流程与标准 348
13.10　工日常检修流程与标准 349
13.11　电梯操作流程与标准 350
13.12　临时维修项目处理流程与标准 351

第14章　前厅服务流程与标准 352
14.1　早班服务员的工作流程与标准 352
14.2　中班服务员的工作流程与标准 354
14.3　夜班服务员的工作流程与标准 356
14.4　前台主管的工作流程与标准 359
14.5　电话预订流程与标准 359
14.6　书面预订操作流程与标准 361
14.7　网络预订操作流程与标准 362
14.8　更改预订操作流程与标准 362
14.9　处理超额预订的操作流程与标准 364
14.10　担保预订的处理流程与标准 365
14.11　未抵预订的处理流程与标准 366
14.12　取消预订的处理流程与标准 367
14.13　转接电话的操作流程与标准 367
14.14　电话叫醒的操作流程与标准 368
14.15　代客留言的操作流程与标准 370
14.16　房间分配的操作流程与标准 371
14.17　办理散客入住的操作流程与标准 371
14.18　接待团队/会议客人的服务流程与标准 373
14.19　办理回佣散客入住的操作流程与标准 375
14.20　办理散客离店的操作流程与标准 376
14.21　办理团队离店的操作流程与标准 378
14.22　办理代办退房手续的操作流程与标准 379
14.23　办理提前结账手续的操作流程与标准 380
14.24　代客开门的操作流程与标准 380
14.25　为客换房的操作流程与标准 381
14.26　延迟退房的处理流程与标准 382
14.27　为客人办理续住的操作流程与标准 383
14.28　客人借用客用保险箱的操作流程与标准 383
14.29　行李存取的操作流程与标准 385
14.30　客人转托物品的处理流程与标准 386
14.31　为客人复印装订的操作流程与标准 386
14.32　为客人打印文件的操作流程与标准 387
14.33　代客收发传真的操作流程与标准 388
14.34　商品柜代销物品的操作流程与标准 389
14.35　处理消费记账的操作流程与标准 389
14.36　催缴房租的操作流程与标准 390
14.37　查询服务的操作流程与标准 391
14.38　处理客人投诉的操作流程与标准 392
14.39　节假日房价调整的操作流程与标准 393
14.40　客人及员工紧急报火警的处理流程与标准 394
14.41　客人丢失物品的处理流程与标准 395
14.42　为客人保密的服务流程与标准 395
14.43　客人遗失押金单的处理流程与标准 396
14.44　治安信息系统录入的操作流程与标准 397

第15章　客房服务流程与标准 398
15.1　进出门操作流程与标准 398
15.2　中式铺床操作流程与标准 399
15.3　西式铺床操作流程与标准 400
15.4　空房清扫操作流程与标准 401
15.5　走客房及住人房清扫操作流程与标准 402
15.6　夜床服务操作流程与标准 404
15.7　客房楼层引领工作流程与标准 406
15.8　无房卡客人处理流程与标准 407
15.9　接待访客服务流程与标准 408
15.10　擦鞋服务流程与标准 408
15.11　VIP接待服务流程与标准 409
15.12　退房检查流程与标准 411
15.13　房间待修及恢复流程与标准 411
15.14　物品借用处理流程与标准 412
15.15　加床服务流程与标准 413
15.16　工作车垃圾袋处理流程与标准 414
15.17　楼层抹布使用流程与标准 414
15.18　遗留物品处理流程与标准 415
15.19　请勿打扰/DND处理流程与标准 416
15.20　双重锁/D/L处理流程与标准 416
15.21　客房房卡管理流程与标准 417
15.22　工程报修流程与标准 418
15.23　坏房处理流程与标准 419
15.24　客衣收送流程与标准 419
15.25　杯具清洗消毒流程与标准 421
15.26　清洁工具消毒流程与标准 422
15.27　地毯的清洁流程与标准 423

第16章　餐饮服务流程与标准 425
16.1　餐厅点餐服务流程与标准 425
16.2　餐厅宴会服务流程与标准 432
16.3　餐厅自助餐服务流程与标准 439
16.4　旅行团队正餐服务流程与标准 440
16.5　会议团队正餐服务流程与标准 440
16.6　迎宾员工作流程与标准 441
16.7　酒水员服务流程与标准 443
16.8　送餐服务流程与标准 446

第17章　酒店突发事故应急处理过程控制 449
17.1　火警应急处理流程与标准 449
17.2　突发停电、停水、停气应急处理流程与标准 450
17.3　电梯故障应急处理流程与标准 451
17.4　宾客意外受伤应急处理流程与标准 451
17.5　失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准 452
17.6　宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准 453
17.7　突发性水管爆裂应急处理流程与标准 454
17.8　通缉、协查对象应急处理流程与标准 455
17.9　醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程 455
17.10　食物中毒应急处理流程与标准 456
17.11　宾客死亡应急处理流程与标准 457
17.12　自然灾害处理流程与标准 458