本书共分为七章，总学时为72学时。其中，第一章总体上对电子商务客户服务进行了阐述，包括电子商务客户服务的概念、分类，电子商务客服的素质要求和岗位要求，电子商务买家的购物心理分析等，本章约需12学时；第二章论述了电子商务客服的工作流程，包括电子商务客户服务的准备工作以及销售流程，本章约需10学时；第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧，包括倾听、提问和电话沟通技巧等，本章约需10学时；第四章论述了电子商务客户服务技巧，包括接待客户的技巧、满足客户需求技巧、为不同类型客户提供服务的技巧等，本章约需10学时；第五章论述了电子商务客户的分析与客户关系管理，对客户的类型进行了分析，本章约需10学时；第六章阐述了电子商务客户服务管理系统，包括电子商务客户服务系统的使用和常用的电子商务客服管理工具等，本章约需10学时；第七章介绍了电子商务售后处理工作，包括电子商务售后产品的退换货处理、电子商务的客户投诉处理、电子商务售后的客户维护工作，本章约需10学时。
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