网店客服：职场菜鸟28天逆袭记

第1章 菜鸟客服创造营 1
1.1 5G时代的客服定位 2
1.1.1 对销售有信心 3
1.1.2 热情服务 4
1.1.3 对顾客有耐心 5
1.1.4 诚意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防骗指南——平台规则的警戒线 7
1.2.1 违规对于店铺的影响 9
1.2.2 严重违规行为 10
1.2.3 一般违规行为 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典 15
1.3.1 千牛软件的实名认证 16
1.3.2 千牛软件的账户安全 17
1.3.3 千牛软件的系统设置 18
1.3.4 千牛软件的订单操作 21
1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识 25
1.4.1 产品基本属性 26
1.4.2 产品周边知识 29
1.4.3 产品手册制作 30
1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 优惠方式 33
1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊 35
1.6.1 建立问题库 36
1.6.2 话术编辑规则 37
1.6.3 话术手册制作 39
1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时 40
1.7.1 工作心态 41
1.7.2 店铺手册 43

第2章 菜鸟客服现形记 44
2.1 顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客 44
2.1.1 及时地二次跟进 45
2.1.2 首次回复四要素 46
2.1.3 响应时间提升小贴士 50
2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略 51
2.2.1 库存充足的销售开场白 53
2.2.2 库存不足的商品推荐 53
2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客 54
2.3.1 FAB销售法则 55
2.3.2 客服的“知识诅咒” 59
2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值 60
2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客 61
2.4.2 客服口袋里的十个小白问题 63
2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价 64
2.5.1 关联销售的作用 65
2.5.2 关联销售的误区 67
2.5.3 关联销售的策略 68
2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核对订单进行催付 76
2.6.2 详细核对订单，提升购物体验 78
2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度 78
2.7.1 成交顾客的告别引导 79
2.7.2 未成交顾客的加购收藏 81

第3章 菜鸟客服养成记 83
3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对 85
3.2 从博弈到共赢——议价是销售的最好时机 87
3.2.1 议价顾客的类型 88
3.2.2 议价的心理策略 91
3.2.3 议价的实战技巧 93
3.3 场景即营销——提升销售的服务层次 96
3.3.1 从性价比到归属感 96
3.3.2 从千篇一律到定制服务 99
3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚 102
3.4.1 锲而不舍地“追” 103
3.4.2 及时灵活地“催” 106
3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳 110
3.5.1 倾听是一种力量 111
3.5.2 提问是一种能力 112
3.5.3 表达是一门艺术 115
3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感 118
3.6.1 赞美要发自内心 119
3.6.2 赞美要有针对性 120
3.7 看破不说破——分析四种顾客特性 123
3.7.1 表现型的孔雀顾客 123
3.7.2 纠结型的考拉顾客 126
3.7.3 分析型的猫头鹰顾客 129
3.7.4 支配型的老虎顾客 131

第4章 菜鸟客服升职记 134
4.1 解读售后关键数据 134
4.1.1 天猫体验综合得分 135
4.1.2 数据提升的方法 138
4.2 处理售后常见问题 142
4.2.1 物流问题 143
4.2.2 商品问题 148
4.2.3 退换货的处理 151
4.3 提升售后服务意识 154
4.3.1 售后服务是另一次销售的开始 154
4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位 157
4.4 维护店铺评价体系 160
4.4.1 评价的维护方法 161
4.4.2 评价的排序规则 166
4.5 客服数据诊断 169
4.5.1 核心数据 170
4.5.2 参考数据 173
4.6 打造聊天质检体系 174
4.6.1 聊天质检的规范 175
4.6.2 聊天质检的执行 177
4.7 优化客服绩效方案 179
4.7.1 定目标 180
4.7.2 追过程 181
4.7.3 拿结果 182