第1章 商务场合如何打电话 4
1.1 电话交流的基本事项 4
1.2 情况应对与再次确认 6
1.3 其他注意事项 8
1.4 内容拓展：如何接受指示，如何报告情况 10
1.5 成长的秘诀 12
第2章 商务场合如何交换名片 13
2.1 准备名片夹 13
2.2 交换名片的细节 14
2.3 其他注意事项 15
第3章 如何写商务邮件 19
3.1 准备阶段 19
3.2 编辑阶段 20
3.3 发出之前再确认 24
3.4 其他注意事项 25
3.5 成长的秘诀 26
第4章 客户来访如何接待 27
4.1 干净整洁的办公环境 27
4.2 会议室检查单 29
4.3 接待客户的第一窗口 30
4.4 接待客户的第二窗口 31
4.5 如何为客户引路（楼道/电梯/会议室） 31
4.6 员工着装注意事项 33
4.7 职场接待 34
第5章 职场人士的自我管理 37
5.1 从职场小事看职场人士的自我管理 37
5.2 在无人监管之时不能放松自我管理 38
5.3 跨文化职场更需加强自我管理 40
5.4 坚守职责是最高级的自我管理 40
5.5 外因通过内因才能起作用 41
第6章 职场面试 43
6.1 面试是一种短时间和陌生人的交流 44
6.2 面试的人如何展示自己 46
6.3 心理学小知识 49
6.4 求职面试是双向选择 51
6.5 及时更新自己的简历 52
第二篇 职场商务中级篇
第7章 商务写作 54
7.1 写作的重要性 54
7.2 商务写作注意事项 56
第8章 职场会议推进 66
8.1 会议设计 66
8.2 拟定会议议事日程 68
8.3 会议内容与会议资料的结构化 69
8.4 会议记录结构化 69
8.5 养成写会议记录的习惯 72
8.6 会议中的观察学习 73
8.7 如何有效主持会议 74
8.8 会后如何有效地收集反馈 75
第9章 如何拜访客户 77
9.1 拜访之前如何预约 77
9.2 拜访之前如何准备 79
9.3 见面交流促进合作 81
9.4 拜访后如何跟进 82
9.5 拜访客户时的计划外安排 83
9.6 资深专家的经验分享 84
第10章 职场时间管理 85
10.1 探索职业成长之路 85
10.2 分清轻重缓急 87
10.3 PDCA循环助力时间管理 88
10.4 时间管理小贴士 88
10.5 时间的记录与测量 90
10.6 本章小结 91
第11章 职场情绪管理 92
11.1 情绪管理的概念和内容 92
11.2 自我情绪管理 94
11.3 员工的情绪管理 95
11.4 客户的情绪管理 97
11.5 上司的情绪管理 98
11.6 本章小结 100
第12章 管理中的可视化 101
12.1 一维数据的可视化 101
12.2 二维数据的可视化 102
12.3 多维数据的可视化 104
12.4 可视化与数字化 105
12.5 定义独特的关键绩效指标 105
12.6 本章小结 106
第三篇 职场商务高级篇
第13章 商务交流要点 108
13.1 交流的目的 108
13.2 交流的参与者 110
13.3 交流的方式、媒介与场景 111
13.4 交流的内容 111
13.5 交流者的印象管理 112
13.6 资深咨询顾问的经验分享 114
第14章 职场交流要点 115
14.1 真诚是一切交流的灵魂 116
14.2 开放性问题 117
14.3 注意听说时间比例 118
14.4 做主动发出信息的一方 118
14.5 微笑和目光接触 120
14.6 及时表达赞美和感谢 121
14.7 记住别人的名字 122
第15章 职场演讲 123
15.1 从《老残游记》看高手的技巧 123
15.2 商务演讲常见问题 124
15.3 好的商务演讲有什么特点 126
15.4 演讲之前的思考 130
15.5 熟能生巧 130
第16章 商务谈判 132
16.1 创造双赢局面 133
16.2 精准提问，掌握主动权 134
16.3 谈判中的登门槛效应 136
16.4 不要视而不见，听而不闻 137
16.5 掌握一手信息，用事实说话 137
16.6 打破常规，随机应变 139
第17章 重视职场外语能力 141
17.1 外语能力助力职业生涯 141
17.2 二八原则帮你快速达标 142
17.3 掌握一门外语如虎添翼 144
17.4 学习外语还要了解一点对方的文化 145
第18章 跨国职场的文化差异 147
18.1 从职场称呼看文化差异 147
18.2 职场交流不要涉及个人隐私 149
18.3 谈宗教要谨慎 149
18.4 入职需要推荐信 150
18.5 关于带病工作 151
18.6 关于业余爱好 151
18.7 文化差异在日常中的体现 152
18.8 本章小结 154
第19章 关注职业心理健康 155
19.1 职业健康心理学的研究对象和研究内容 155
19.2 工作中的角色压力 156
19.3 组织的限制 157
19.4 工作中的人际冲突 158
19.5 工作复杂度 159
19.6 工作掌控感 160
19.7 工作要求与家庭冲突 161
第四篇 职场商务管理篇
第20章 标准化在职场的应用 164
20.1 标准化的昨天和今天 165
20.2 标准化的定义和内容 166
20.3 项目中的标准化 167
20.4 标准化的好处 170
20.5 关于企业发展的思考 171
第21章 组织的知识资产 173
21.1 知识资产包含的内容 174
21.2 知识资产的作用 174
21.3 知识资产的创建和发展 175
21.4 知识资产的传承与完善 177
第22章 组织的人才开发 179
22.1 人才开发如何规划 179
22.2 人才评价与育成计划 180
22.3 如何培养和教育人才 181
22.4 如何确立关键岗位素质模型 182
22.5 如何确立人才评价体系 183
22.6 本章小结 184
第23章 风险管理 185
23.1 日本人的风险管理 185
23.2 东日本大地震引发项目危机 187
23.3 识别风险是风险管理的第一步 188
23.4 职场风险管理的各种事例 189
23.5 延伸学习：风险管理标准（ISO31000） 192
第24章 团队管理 193
24.1 团队应该如何运作 193
24.2 团队应该如何打造 198
24.3 团队领导者的职责 199
24.4 组建团队的启动会议 199
24.5 团队的矛盾管理 201
24.6 和团队有关的心理学小常识 202
第25章 信息安全管理 205
25.1 门禁权限是有限的 205
25.2 工作环境是独立的 206
25.3 办公场所以外不谈客户和工作 208
25.4 来源不明的邮件不打开 208
25.5 客户的信息要妥善保管 209
25.6 延伸学习：信息安全管理体系标准（ISO27001） 210
第26章 事故原因深挖 211
26.1 事件背景、经过和后果 211
26.2 原因深挖 213
26.3 深挖的结论 214
26.4 事后处理 215
26.5 本章小结 216
第五篇 典型事例研究篇
第27章 经典案例：乌龙指引发金融海啸 218
27.1 事件回放 218
27.2 事件的处理办法 220
27.3 事件的三个连锁反应 220
27.4 事件中多家金融机构趁火打劫 221
27.5 事件后的相关整改 222
27.6 相关方各自的问题 222
27.7 旷日持久的赔偿诉讼 224
27.8 本章小结 226
后记 227
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