第1篇 投资策划篇
第1章 开店准备 002
当老板，开创属于自己的事业是每个有志者的心愿。然而，开店并不是一件容易的事，创业者不仅需要具备相应的行业知识，还要有相应的开店能力，同时还要有充足的资金做支持，更要有良好的心态。
1.1 开店知识准备 003
1.1.1 开店应懂的行业常识 003
1.1.2 开店应懂的财务常识 005
1.1.3 开店应懂的法律常识 008
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1.2 开店能力判断 010
1.2.1 是否具备审美能力 010
1.2.2 是否具备经营能力 011
1.2.3 是否具备营销能力 011
1.2.4 是否具备沟通能力 011
1.3 开店资金准备 012
1.3.1 筹集资金的原则 012
1.3.2 筹集资金的途径 014
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1.4 开店心理准备 017
1.4.1 要有积极乐观的心态 018
1.4.2 要对风险有正确的认识 018
1.4.3 要有吃苦的心理准备 018
1.4.4 要有承受压力和挫折的心理准备 018
第2章 投资分析 019
对于创业者来说，在决定开民宿之前，要对拟建项目进行全面分析和科学论证，对拟建项目有关的市场、成本、客群、风险等进行调研和分析，最好还能编制一份投资价值分析报告，为投资决策提供科学依据。
2.1 前期调研分析 020
2.1.1 区位和市场总量调查 020
2.1.2 区域内交通系统调查 020
2.1.3 区域自然环境调查 021
2.1.4 投资环境调查 022
2.1.5 当地民宿业态调查 022
2.1.6 当地民宿业竞争态势调查 023
2.1.7 区域文化氛围与民情调查 023
2.2 投资成本分析 023
2.2.1 前期投入成本分析 023
2.2.2 运营成本分析 024
2.2.3 投资回报分析 025
2.3 市场定位分析 025
2.3.1 定位的步骤 025
2.3.2 市场定位 026
2.3.3 目标客户定位 027
2.3.4 房型定位 030
2.3.5 价格定位 030
2.3.6 营销策略定位 030
2.4 风险评估分析 031
2.4.1 法律风险 031
2.4.2 自然灾害风险 032
2.4.3 租赁合同风险 033
2.4.4 盈利风险 033
2.4.5 意外事故风险 034
第3章 模式选择 035
一般常见的经营投资方式主要有个体独自经营、邀亲朋好友合伙、投靠加盟体系。如果自己拥有一套成熟的经营管理体系及经验，那么完全可以考虑独立开店。若无经验，选择合适的加盟体系，从中学习管理技巧，也不失为降低经营风险的好方法。而若有经验但资金不足，可选择有投资意向的人合伙经营。
3.1 个人独资经营 036
3.1.1 什么是个人独资企业 036
3.1.2 个人独资企业的优势 036
3.1.3 个人独资企业的缺点 036
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3.2 合伙经营 038
3.2.1 设立合伙企业的条件 038
3.2.2 合伙方式 038
3.2.3 合伙经营的优势 039
3.2.4 合伙经营的缺点 039
3.2.5 合伙经营的注意事项 040
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3.3 品牌加盟连锁 043
3.3.1 了解加盟形式 043
3.3.2 选择加盟品牌 043
3.3.3 了解加盟流程 046
3.3.4 加盟前期考察事项 047
3.3.5 签订加盟合同 047
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第4章 选址装修 055
可以这样说，选址与装修是民宿的灵魂之一，只有使民宿把完美的一面展现出来，这样才可以把更多的过路人吸引入进你的民宿。
4.1 位置的选择 056
4.1.1 民宿选址应考虑的因素 056
4.1.2 休闲民宿的选址 058
4.1.3 城市民宿的选址 059
4.2 店名的设计 062
4.2.1 民宿起名的原则 063
4.2.2 民宿起名的方法 064
4.2.3 民宿起名的技巧 064
4.3 格局的规划 065
4.3.1 民宿的设计原则 065
4.3.2 民宿空间布局设计 067
4.3.3 民宿设计的技巧 069
4.4 装修的实施 070
4.4.1 装修风格选择 070
4.4.2 装修注意事项 077
4.4.3 软装设计搭配 079
第5章 开业筹备 082
筹备开业是一项非常烦琐、复杂的工作，是为今后民宿成功运营、降低运营成本等打好基础的重要阶段。它要求经营者既要协调好各种关系，又要考虑周全，在人、财、物等方面做好充分准备。
5.1 相关证件的办理 083
5.1.1 营业执照 083
5.1.2 消防安全许可证 084
相关链接 《深圳市公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查》办事指南 084
5.1.3 特种行业许可证 085
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5.1.4 食品经营许可证 086
5.2 开业前期准备事项 087
5.2.1 店内外清洁工作 087
5.2.2 地图信息标注 087
5.2.3 对房间进行通风处理 088
5.2.4 拍照 088
5.2.5 设置收款账号 088
5.2.6 房间测试 088
5.2.7 用品购买及配置 089
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5.2.8 物品归位存储 090
5.2.9 整体设施设备测试调控 090
第2篇 经营实战篇
第6章 人员配置 092
人员配置是民宿管理重要的一部分。科学合理的人员配置有助于工作的开展、服务质量的提升，更有利于经营者实现成本控制。
6.1 团队的组建 093
6.1.1 确定团队组织架构 093
相关链接 ××民宿的人员架构体系 093
6.1.2 招聘团队成员 095
相关链接 民宿员工招聘技巧 097
6.1.3 实施店长负责制 098
相关链接 民宿店长要做“八心人” 099
6.2 团队的管理 102
6.2.1 建立团队内部标准流程 102
6.2.2 挖掘员工的潜能 102
6.2.3 留住员工的策略 104
第7章 产品定价 107
民宿定价，看似简单，实则掌控着整个民宿的命门，民宿的定价从一定程度上决定了民宿的收益以及利润，并且，不合适的定价也会引起预订房客的不满，从而降低整体的订单率。
7.1 影响定价的因素 108
7.1.1 目标客源结构 108
7.1.2 投入的成本 108
7.1.3 区域物价 109
7.1.4 竞争对手价格 109
7.1.5 淡旺季 109
7.1.6 房间价值 110
7.2 参考定价的维度 110
7.2.1 回本价格 110
7.2.2 淡旺季的影响 111
7.2.3 附近房源价格 111
7.2.4 平台智能定价 111
7.2.5 实时调整价格 111
7.3 把握定价的策略 112
7.3.1 民宿电商渠道定价 112
7.3.2 门店定价 112
7.3.3 会员定价 113
7.3.4 分销定价 113
7.3.5 内部优惠 113
第8章 成本管理 114
成本管理有利于实现民宿利润最大化，从而提高民宿在区域、行业内的竞争力。成本管理不是简单的缩减，而是在保证质量并且能够提高质量的情况下，对人力、物力使用进行科学梳理调整，提高综合利用率。
8.1 成本构成 115
8.1.1 房租 115
8.1.2 装修 115
8.1.3 人工 115
8.1.4 日常损耗 115
8.1.5 维修费用 116
8.2 成本分析 116
8.2.1 做好经营成本预算 116
8.2.2 经营初期的成本支出 116
8.2.3 成本逐年递增的应对 117
8.3 成本控制 117
8.3.1 人力成本控制 117
8.3.2 物耗成本控制 119
8.3.3 餐饮成本控制 119
8.3.4 能源成本控制 120
8.3.5 销售成本控制 121
8.3.6 维修成本控制 121
相关链接 民宿经营2～3年后成本控制的重点 122
第9章 安全管理 123
经营一家民宿，不但要给房客提供舒适的环境和优质的服务，更要保障房客的安全，让房客住得安心、住得放心。
9.1 住宿安全管理 124
9.1.1 进行实名入住 124
9.1.2 启用智能门锁 124
9.1.3 安装监控设备 124
9.1.4 确保房客人身安全 125
9.1.5 保证用电安全 125
9.2 餐饮安全管理 126
9.2.1 确保食材安全 126
9.2.2 烹饪加工安全 128
9.2.3 餐具清洗消毒 129
9.2.4 从业人员管理 130
9.2.5 场所清洁要求 132
9.3 卫生安全管理 133
9.3.1 用水卫生要求 133
9.3.2 住宿卫生要求 133
9.3.3 卫生管理要求 134
9.3.4 疫情防控要求 135
9.4 消防安全管理 137
9.4.1 消防安全技术措施 137
9.4.2 日常消防安全管理 139
9.4.3 消防安全职责 140
相关链接 北京市《乡村民宿建筑消防安全规范》（节选） 141
第3篇 营销推广篇
第10章 线上平台推广 150
随着互联网科技的发展，线上平台已经成为最简单、直接、有效的营销渠道，也是民宿营销渠道中性价比较高的，非常值得民宿主们选择。
10.1 线上平台的类型 151
10.1.1 主要的OTA平台 151
10.1.2 主要的短租平台 152
10.1.3 线上平台的选择 153
相关链接 OTA渠道与短租平台的区别 154
10.2 线上平台的房源优化 156
10.2.1 房源首图的选择 156
10.2.2 房源标题的命名 157
10.2.3 房东头像及昵称 157
10.2.4 房源详情及描述 158
10.3 线上平台的排名优化 159
10.3.1 影响OTA排名的因素 159
10.3.2 提高线上平台排名的技巧 163
相关链接 住客使用线上平台预订的步骤和心理 167
第11章 自媒体推广 169
现如今人人都是自媒体，那民宿的推广也一样，要学会利用自媒体平台为自己的推广助力。自媒体本身就拥有巨大的流量，比如微信、微博、抖音、快手等，在这些平台上认证之后，用合理的民宿推广方案去运营它，慢慢地就能找准自己的客户群体了。
11.1 自媒体推广认知 170
11.1.1 什么是自媒体 170
11.1.2 自媒体推广的要点 170
11.1.3 自媒体推广渠道的选择 174
11.2 微信推广 176
11.2.1 微信公众号推广 176
相关链接 民宿公众号文案内容创作 177
11.2.2 个人微信号推广 179
11.2.3 微信朋友圈推广 181
11.3 抖音推广 182
11.3.1 适合抖音推广的民宿 182
11.3.2 抖音推广的技巧 183
11.3.3 抖音的运营 184
11.4 直播推广 186
11.4.1 民宿直播的好处 186
11.4.2 民宿直播的三要素 186
11.4.3 民宿直播的要点 188
相关链接 飞猪联合小猪短租启动民宿直播 189
第12章 传统推广 191
虽说现在是智能化、网络化的时代，对于民宿主来说，传统推广的方式也不能放弃，在做好线上平台推广的同时，也要做好软文推广、口碑营销、品牌营销等工作，从各个角度吸引客人到店。
12.1 软文推广 192
12.1.1 文案的重要性 192
12.1.2 文案撰写的原则 192
12.1.3 文案撰写的技巧 195
12.2 口碑营销 200
12.2.1 口碑营销的好处 200
12.2.2 口碑营销的传播源 201
相关链接 获得客人好评的方法 203
12.2.3 口碑营销的技巧 205
12.3 品牌营销 207
12.3.1 品牌形象设计 207
12.3.2 品牌形象打造 210
12.3.3 品牌营销策略 212
第4篇 服务提升篇
第13章 提供优质服务 216
客栈民宿属于第三产业中的服务业，服务的好坏直接影响到客人入住体验。服务是一种无形商品输出，客栈民宿时时刻刻都向客人输出服务产品。
13.1 谨遵服务礼仪 217
13.1.1 合理宣传 217
13.1.2 服务热情 217
13.1.3 细心整理 217
13.1.4 善意提醒 217
13.1.5 遵守法律 217
13.2 完善服务流程 218
13.2.1 客人入住前服务流程 218
13.2.2 客人入住期间服务流程 218
13.2.3 退房后服务流程 219
13.3 优化服务细节 219
13.3.1 配备整洁干净的床品 219
13.3.2 设置留言墙 220
13.3.3 准备应急物品 220
13.3.4 提供特色餐品 220
13.3.5 发送温馨短信 220
13.3.6 准备品牌洗漱用品 221
13.3.7 提供入住惊喜 221
第14章 提供超值服务 222
在市场竞争的促使下，民宿在满足客人基本的入住需求（如客房设施、卫生等）外，富有人情化的个性服务以及所提供的超值服务，成了其被越来越多客人所喜爱的关键，并因此收获了不少优质的好评。
14.1 实现智能服务 223
14.1.1 自助办理入住 223
14.1.2 智能家居体验 223
14.2 提供增值服务 224
14.2.1 贴心的接送服务 224
相关链接 如何做好民宿接送服务 224
14.2.2 热心的行程安排 226
14.2.3 暖心的美食服务 227
相关链接 民宿提供餐食的注意事项 227
14.2.4 用心的客房设备 229
14.2.5 别致的伴手礼 229
第15章 提高客户满意度 230
客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
15.1 客人差评处理 231
15.1.1 差评的来源 231
15.1.2 差评的类型 233
15.1.3 处理差评的步骤 233
相关链接 处理差评的不合理方式 234
15.1.4 有效回复差评 235
相关链接 差评回复话术 236
15.2 老客户维系 238
15.2.1 记住客人喜好 238
15.2.2 加强感情联络 238
15.2.3 定期发放优惠券 238
15.2.4 经营客户的朋友圈 239
鄂公网安备 42010302001612号 