网店运营管理与营销推广（第2版）

1章  互联网时代的电子商务模式 1 1.1  企业与消费者之间的电子商务 2 1.1.1  平台简介 2 1.1.2  平台优缺点与面临的困难 3 1.1.3  B2C模式案例 4 1.2  企业与企业之间的电子商务 5 1.2.1  平台简介 5 1.2.2  平台优缺点 9 1.2.3  B2B模式案例 9 1.3  消费者与消费者之间的电子商务 11 1.3.1  平台简介 11 1.3.2  平台优缺点 13 1.3.3  C2C模式案例 14 1.4  线下商务与互联网之间的电子商务 15 1.4.1  平台简介 15 1.4.2  平台优缺点 17 1.4.3  O2O模式案例 18 1.5  供应方与采购方通过运营者达成产品或服务交易的电子商务 19 1.5.1  平台简介 19 1.5.2  平台优缺点 20 1.5.3  BOB模式案例 20 2章  进货与管理发布产品 21 2.1  揭秘进货渠道 22 2.1.1  在阿里巴巴网站批发 22 2.1.2  在淘宝供销平台进货 24 2.1.3  其他进货渠道 25 2.2  网店商品管理与发布 30 2.2.1  淘宝网工具 30 2.2.2  了解商品信息 31 2.2.3  发布商品 31 2.2.4  商品上下架 34 2.2.5  商品信息修改 35 2.3  秘籍分享——在线交流与商品发布技巧 35 2.3.1  使用千牛工作台添加与管理联系人 35 2.3.2  使用千牛工作台与买家进行交流 37 2.3.3  使用千牛工作台查看店铺数据 38 2.3.4  拟定商品标题 38 2.3.5  制定合理的商品价格 40 2.3.6  选择商品发布的佳时间 41 3章  淘宝网店促销策略 43 3.1  赠品促销 44 3.1.1  赠品促销的优点 44 3.1.2  选择赠品的注意事项 45 3.1.3  赠品促销的设计规则 45 3.1.4  如何选择合适的赠品 46 3.2  积分促销 48 3.2.1  什么是积分促销 48 3.2.2  积分促销的优缺点 49 3.3  特价促销 50 3.3.1  什么是特价促销 50 3.3.2  特价促销的优缺点 51 3.4  包邮促销 51 3.5  优惠券促销 52 3.6  抢购促销 53 4章  在淘宝网付费推广 55 4.1  试用中心 56 4.1.1  试用中心报名要求 56 4.1.2  试用中心试用流程 57 4.1.3  如何申请参加活动 57 4.2  加入淘宝直通车 58 4.2.1  淘宝直通车概述 59 4.2.2  直通车广告展位 60 4.2.3  直通车推广方式 60 4.3  钻石展位 61 4.3.1  钻石展位的类型 61 4.3.2  智钻准入要求 63 4.3.3  新建智钻推广计划 63 4.3.4  钻石展位合适的定向 64 4.4  淘宝“天天特价” 64 4.4.1  准入要求 65 4.4.2  报名参加天天特价 66 4.5  聚划算 67 4.5.1  商品团 67 4.5.2  品牌团 69 4.5.3  聚名品 69 4.5.4  聚新品 69 4.5.5  竞拍团 70 4.6  淘宝客推广 70 4.6.1  淘宝客准入规则 70 4.6.2  淘宝客推广类型 71 5章  管理员工与维护客户关系 73 5.1  管理员工 74 5.1.1  怎样管理员工 74 5.1.2  员工管理原则 75 5.1.3  制定员工管理制度 77 5.2  挖掘新客户与维护老客户并存 79 5.2.1  潜在需求的特征 79 5.2.2  如何寻找客户 80 5.2.3  维护老客户 82 5.3  售前与售后客服 84 5.3.1  客服服务的意义 84 5.3.2  客服的知识和能力 85 5.3.3  客服沟通原则 88 5.3.4  售前客服工作内容 89 5.3.5  售后客服工作内容 90 5.3.6  客服人员的工作模式 91 5.3.7  客服人员的招聘与选择 91 5.3.8  客服人员的激励方法 94 5.4  秘籍分享——维护客户与客户服务实用技巧 96 5.4.1  遇到换货的处理办法 96 5.4.2  理性对待中差评 97 5.4.3  处理投诉的原则和基本方法 98 5.4.4  影响客户回头率的因素 98 5.4.5  巧妙应对不同类型的顾客 99 5.4.6  售中服务 100 6章  建立物流渠道 101 6.1  选择送货方式 102 6.1.1  邮政业务 102 6.1.2  快递公司 103 6.1.3  物流托运 105 6.2  包装商品 108 6.2.1  服饰类商品 108 6.2.2  首饰类商品 108 6.2.3  化妆品、香水、护肤品 109 6.2.4  食品 109 6.2.5  易碎商品 110 6.2.6  数码电子产品 110 6.2.7  书刊类 111 7章  网店大数据分析 113 7.1  网店经营现状分析 114 7.1.1  基本流量数据分析 114 7.1.2  基本运营数据分析 115 7.2  常用数据分析工具 117 7.2.1  使用工具进行实时流量分析 117 7.2.2  使用工具进行实时商品分析 118 7.2.3  使用工具进行实时交易分析 120 7.3  网店商品分析 121 7.3.1  商品销量分析 121 7.3.2  商品关联分析 121 7.3.3  单品流量分析 123 7.4  客户分析 124 7.4.1  客户购物体验分析 124 7.4.2  客户数据分析 126 7.4.3  客户特征分析 127 7.4.4  客户行为分析 128 7.5  秘籍分享——网店数据分析技巧 129 7.5.1  如何进行店铺健康诊断 130 7.5.2  店铺动态评分低有哪些影响 130 7.5.3  可以提高DSR评分又不会花费较多成本的技巧 131 8章  移动营销新时代 133 8.1  正确认识移动营销 134 8.1.1  移动营销概述 134 8.1.2  了解移动营销的主要参与者 135 8.1.3  移动营销的发展历程 136 8.1.4  移动营销的未来趋势 137 8.2  移动营销传播 138 8.2.1  移动互联与营销商机 138 8.2.2  适合移动营销的行业 139 8.2.3  手机在移动营销中的功能 141 8.2.4  在移动互联网必做的事 143 8.3  建立移动营销流量库 144 8.3.1  常用的移动营销方式 145 8.3.2  HTML5营销的优点与缺点 147 8.3.3  App程序开发与营销定位 150 8.3.4  App程序推广渠道 151 9章  微信运营与推广攻略 155 9.1  认识微信营销 156 9.1.1  什么是微信营销 156 9.1.2  微信营销的特点 156 9.1.3  微信营销的基本原则 158 9.1.4  运营微信的意义 159 9.2  微信推广运营的方法 161 9.2.1  微信公众号做好内容定位 161 9.2.2  微信尽快完成认证 161 9.2.3  灵活利用所有线上线下推广渠道 162 9.2.4  搭建自定义回复接口 162 9.2.5  策划大量有奖互动活动 162 9.3  微信营销攻略 163 9.3.1  树立良好口碑 163 9.3.2  打破文字营销的束缚 163 9.3.3  丰富营销内容、把握推送频率 164 9.3.4  注重“意见型”营销 164 9.3.5  利用微信打造企业“一条龙”服务平台 164 9.3.6  完善售后服务 164 9.4  微信公众号运营秘籍 165 9.4.1  微信公众平台的营销方式 165 9.4.2  微信公众账号的推广策略 165 9.4.3  微信公众平台内容写作的要素 166 9.4.4  微信公众账号营销的基础注意事项 167 9.4.5  品牌微信运营大忌 168 9.4.6  微信公众号营销的三大办法 169 10章  微博运营与推广攻略 171 10.1  认识微博营销 172 10.1.1  微博概述 172 10.1.2  微博的特点 173 10.1.3  微博营销的价值 173 10.2  微博营销策略 174 10.2.1  基本设置技巧 175 10.2.2  推广内容的技巧 177 10.2.3  标签设置的技巧 178 10.2.4  提高粉丝量的技巧 180 10.2.5  发布硬广告的技巧 180 10.2.6  互动营销的技巧 181 10.2.7  品牌营销的技巧 181 10.2.8  话题营销的技巧 183 10.3  微博运营的常见误区 185 10.3.1  营销信息展示碎片化 185 10.3.2  将微博平台作为的营销渠道 185 10.3.3  片面追求流量而不顾实际的宣传效果 186 10.3.4  对微博发布内容漫不经心 187 10.3.5  认为每天发帖就算完成运营任务 187 10.3.6  微博适用所有企业及产品 188 10.3.7  奖品多又好，促销必成功 188 11章  短视频的推广及营销 189 11.1  认识短视频营销 190 11.1.1  短视频营销概述 190 11.1.2  短视频营销的特点 190 11.1.3  短视频营销的方式 191 11.1.4  短视频营销的现状及问题 192 11.1.5  短视频营销展望及建议 193 11.2  短视频推广引流 194 11.2.1  基于用户需求提升关注度 194 11.2.2  使用妙招提升短视频推广效果 199 11.2.3  通过好内容赢得用户的更多点赞 207 11.3  短视频营销策略 213 11.3.1  快速传播内容引爆品牌营销 213 11.3.2  收割抖音流量抓住短视频红利 216 11.3.3  提高产品曝光度和打造口碑 219 12章  社运营与实用技巧 227 12.1  全面认识社运营 228 12.1.1  什么是社运营 228 12.1.2  构成社的五个要素 229 12.1.3  社运营的特点 233 12.1.4  社运营的优势 235 12.1.5  社运营的方式 238 12.2  社运营管理 239 12.2.1  日常管理 239 12.2.2  促活管理 242 12.2.3  裂变管理 245 12.3  社营销变现 249 12.3.1  社变现的模式 250 12.3.2  社变现的路径 252 12.4  粉丝运营实用技巧 254 12.4.1  使用网络工具，增强粉丝凝聚力 254 12.4.2  加强与粉丝的互动，增加粉丝 255 12.4.3  互联网时代，如何运营好自己的粉丝 256 12.4.4  电商营销如何玩转粉丝运营 257 13章  朋友圈运营与促销攻略 259 13.1  朋友圈吸粉助微信公众平台营销成功 260 13.1.1  朋友圈吸粉营销布局 260 13.1.2  朋友圈吸粉营销技巧 261 13.1.3  朋友圈里的广告也能吸粉 263 13.2  朋友圈好友信任的建立方式 264 13.2.1  关怀式 264 13.2.2  幽默式 265 13.2.3  服务式 265 13.2.4  热点式 266 13.2.5  原创式 267