全程实战指导手册：绩效管理实操

第一章 绩效管理概述
绩效管理在企业人力资源管理中具有非常重要的地位，许多知名企业都建立了非常完善的绩效管理体系，设置了绩效管理委员会。绩效的管理并不仅限于考核，而是一个全方位、全员参与的系统性工作，同时按PDCA方法不断循环、持续改进。
第一节 绩效管理的战略地位 3
一、什么是绩效管理 3
二、绩效管理的作用 3
三、绩效管理的三个层面 4
四、绩效管理是人力资源管理的核心 5
第二节 绩效管理体系建立 7
一、绩效管理体系构建的目的与目标 7
二、绩效管理体系的组成 7
三、绩效管理体系设计的基本思路 8
四、绩效管理体系的建立步骤 8
第三节 绩效管理机构设置 16
一、绩效考核组织 16
二、绩效管理组织 17
三、绩效执行组织 18

第二章 绩效管理模式
绩效管理的模式有许多，最典型的有360 度绩效反馈评价、基于素质的绩效考核、基于目标的绩效考核、基于KPI 的绩效管理、基于BSC 的绩效考核等考核模式。
第一节 360 度绩效反馈评价 23
一、什么是360度绩效反馈评价 23
二、360度绩效反馈评价的特点 23
三、360度绩效反馈评价的评估者 24
四、360度绩效反馈评价法的实施步骤 25
范本 360度反馈评价调查问卷（适用于经理级以上岗位） 26
范本 360度反馈评价调查问卷（适用于经理级以下岗位） 30
第二节 基于素质的绩效考核 34
一、什么是素质 34
二、素质与绩效的关系 36
三、编制素质词典 37
四、构建素质模型 39
范本 某企业的能力素质模型与能力素质词典 41
第三节 基于目标的绩效考核 45
一、绩效目标的设定 45
二、对如何实现目标做出规划 49
三、对目标的进展情况进行监控 50
四、制定新的绩效目标 50
第四节 基于KPI 的绩效管理 51
一、什么是关键绩效指标（KPI） 51
二、基于KPI的绩效管理体系的重要性 53
三、基于KPI的绩效管理体系的设计原则 53
四、基于KPI的绩效管理的关键 54
五、关键绩效指标（KPI）设计 54
六、关键绩效指标（KPI）辞典的编写 58
第五节 基于BSC 的绩效考核 60
一、什么是平衡计分卡（BSC） 60
二、平衡计分卡的维度 64
三、平衡计分卡的实施要领 66
四、建立部门/组别平衡计分卡的过程 69
范本 某房地产企业的平衡计分卡 75

第三章 绩效管理指标库
绩效指标库是绩效管理中常见的和最主要的工具之一。企业的绩效管理体系由绩效考核指标和绩效管理制度两大部分组成。要想建立一套实用、合理、符合企业实际的绩效指标体系，绩效指标库是必不可少的。
第一节 指标在绩效管理中的地位 79
一、战略与指标的定义 79
二、指标在绩效管理框架中的地位及构成 79
第二节 绩效指标库的建立 82
一、选择关键绩效指标 82
二、确定指标名称 83
三、定义考核指标 83
范本 某企业KPI绩效指标定义（节选） 84
四、确定考核周期 89
五、分级设定考核目标 90
范本 管理绩效指标分级 91
范本 周边绩效指标分级 92
范本 态度评价指标分级 93
范本 能力评价指标分级 93
六、确定绩效考核的计算方法 99
七、标明考核数据来源 100
范本 某企业财务类绩效指标辞典 101
范本 某企业组织类绩效指标辞典 102
范本 某企业营运类绩效指标辞典 103

第四章 制订绩效计划
绩效计划是管理者与员工双向沟通的过程，所以，这个计划应该是由管理者和被管理者共同制订。
第一节 绩效计划内容与步骤 111
一、什么是绩效计划 111
二、绩效计划制订的目的 112
三、绩效计划的内容 113
四、绩效计划的准备 113
五、绩效计划的沟通 114
六、绩效计划的确认 116
第二节 绩效计划结果——业绩合同 116
一、签订业绩合同的目的 117
二、业绩合同的内容 118
三、业绩合同的签署 119
四、有业绩合同人员的业绩管理流程 120
五、跟踪业绩合同的完成情况 122
范本 营销副总裁绩效合约 122
范本 市场总监绩效合约 123
范本 广告公关部总监绩效合约 124
范本 区域经理绩效合约 125
范本 重点客户部总监绩效合约 127
范本 计划物流部总监绩效合约 128
范本 人力资源部总监绩效合约 129
范本 生产管理部总监绩效合约 130
范本 生产厂厂长绩效合约 131
范本 财务部总监绩效合约 132
第三节 绩效计划结果——PBC 个人绩效承诺计划 133
一、什么是PBC 133
二、为什么要进行PBC管理 133
三、PBC计划的运作规则 134
范本 PBC部门年度绩效承诺书 135
范本 员工年度PBC个人绩效承诺书 136

第五章 绩效考核实施与评估管理
绩效考核实施与评估是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。绩效考核过程的实施可以说是绩效管理中的重中之重，对于整个绩效管理的有效性起着至关重要的作用。
第一节 开展绩效培训 141
一、绩效管理培训的目的 141
二、绩效管理培训的内容 141
三、针对不同人员的培训 143
第二节 开展绩效辅导 147
一、绩效辅导的作用 147
二、绩效辅导的分类 148
三、绩效沟通辅导的方式 148
四、绩效辅导对管理者的要求 150
五、面对面绩效辅导的要领 150
第三节 绩效信息收集 152
一、绩效信息收集的目的 152
二、绩效信息的来源 153
三、绩效信息的收集方法 154
第四节 开展绩效评估 156
一、人员定量考核法 157
二、强制分布法 159
三、强制选一法 161
范本 某企业强制选一法的考核表运用示例 162
四、图解式考评法 162
范本 某企业图解式考评法示例 164
五、关键事件法 165
六、排序法 168
七、配对比较法 170
范本 某企业配对比较评定法运用示例 172
八、行为锚定等级评价法（BARS） 172
范本 某企业行为锚定等级评价法示例 174
九、行为观察量表法（BOS） 174
十、自我申报法 176
范本 员工自我评价表 177
十一、坐标式评等法 178
范本 销售人员绩效评价表 181

第六章 绩效反馈与面谈
绩效反馈是绩效管理的最后一步，是由员工和管理人员一起，回顾和讨论考评的结果。如果不将考核结果反馈给被考评的员工，考核将失去极为重要的激励、奖惩和培训的功能，因此，绩效反馈在绩效管理中起到至关重要的作用。
第一节 绩效反馈面谈组织与控制 185
一、绩效面谈的有效组织 185
范本 绩效反馈面谈计划表 186
范本 绩效面谈记录表 188
范本 员工绩效考核面谈记录表 189
二、绩效反馈面谈中的原则 190
三、面谈过程的控制 191
第二节 面谈的结果——绩效改进计划 195
一、何谓员工绩效改进计划 195
二、绩效改进计划的内容 195
三、绩效改进计划制订的步骤 196
范本 绩效改进计划书 199

第七章 绩效结果应用与申诉处理
绩效管理的最后一环就是绩效结果的应用，绩效评估的应用范围很广，它的结果可以供管理人员为人力资源管理的决策提供信息，还可以用于员工个人在绩效改进、职业生涯发展方面的借鉴。另一项工作就是要处理好员工申诉的问题，以保证绩效的公平性。
第一节 绩效结果应用 205
一、应用于发现问题 205
二、应用于利益分配 205
三、用于招聘和甄选员工 206
四、用于确定员工培训需求 207
五、应用于岗位调配和职位管理 208
六、应用于个人发展计划 209
七、用于激活沉淀 210
第二节 绩效结果申诉处理 210
一、完善绩效申诉制度 211
范本 某公司绩效申诉管理办法 212
范本 某集团企业绩效申诉流程规范 214
二、绩效申诉处理的总体环节 215
三、绩效申诉的具体处理步骤 216
四、员工申诉问题类别及对应处理技巧 219

参考文献 224