商务沟通与礼仪

沟通篇
项目一 初识沟通
任务一 了解沟通的含义
任务二 掌握沟通的分类
任务三 明确沟通的过程
任务四 掌握有效沟通的策略
项目二 口头沟通与倾听
任务一 了解口头沟通
任务二 掌握口头沟通的技巧
任务三 明确倾听的特征与类型
任务四 探讨倾听的障碍
任务五 掌握有效倾听的技巧
项目三 非语言沟通
任务一 了解非语言沟通的含义
任务二 掌握常见非语言沟通的形式
任务三 解析常见的形体语言
项目四 客户服务沟通
任务一 接待与拜访客户
任务二 掌握电话沟通技巧
任务三 掌握客户投诉沟通技巧
任务四 熟悉应对不同特质客户的沟通技巧
项目五 压力沟通
任务一 探讨压力的来源
任务二 分析压力的影响
任务三 识别压力
任务四 掌握缓解压力的沟通策略
项目六 网络沟通
任务一 正确认识网络沟通
任务二 了解网络沟通模式及方法
任务三 明确网络沟通存在的主要问题
任务四 掌握网络沟通策略
项目七 危机沟通
任务一 了解危机的类型和特征
任务二 熟悉危机形成和发展的阶段及其沟通内容
任务三 理解危机沟通中的障碍及策略
任务四 学习危机沟通的技巧
……
礼仪篇
参考文献