前言 1
第一部分 是什么和为什么
第1章 以体验为中心的组织 9
1.1 什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要 9
1.2 为什么客户体验至上 10
1.3 无法忽视的发展路径 12
1.4 漫漫长路，必有终点 13
1.5 为什么隔了这么久 15
1.6 让人渴望的体验的力量 18
1.7 以体验为中心胜于以客户为中心 24
1.8 以体验为中心将挑战组织逻辑 24
1.9 这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书 25
1.10 在哪里可以看到最佳示范 26
1.11 体验改革的关键词 27
1.12 尾注 30
第2章 五步转变为以体验为中心 32
2.1 既是短跑，又是马拉松 32
2.2 第一阶段：以客户为导向的组织 33
2.3 第二阶段：以历程为导向的组织 37
2.4 第三阶段：以客户为中心的组织 39
2.5 第四阶段：以体验为导向的组织 42
2.6 第五阶段：以体验为中心的组织 43
2.7 尾注 46
第3章 以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环 47
3.1 两家餐厅的故事 47
3.2 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环 51
3.3 环：一次简短介绍之旅 51
3.4 打通体验之环，创新服务体验 67
第4章 以体验为中心的组织的核心行为 70
4.1 既是路线图也是标杆 70
4.2 尾注 89
第5章 按照以体验为中心来组织 90
5.1 做你所爱的事情，爱你所做的事情 91
5.2 谁负责客户体验 92
5.3 设计组织逻辑 92
5.4 在组织内促成共识并赋权：上下双向模型 96
5.5 交互输出方式：从体验向内反推 97
5.6 轮岗制度，发展体验共情力 98
5.7 融合是设计策略的一部分 98
5.8 赋权 99
5.9 打破部门的各自为营 101
5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101
5.11 量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的 102
5.12 为组织做原型 103
5.13 把设计思维和设计方法融合进组织 104
5.14 尾注 105
第二部分 怎么做
第6章 从客户体验开始 109
6.1 从功能到体验 109
6.2 什么是体验 111
6.3 如何创造令人难忘的体验 121
6.4 你为什么不能设计出卓越体验 125
6.5 尾注 136
第7章 体验转化：从体验基因到客户体验 139
7.1 为什么需要转化 140
7.2 从视觉标识品牌到体验组织 141
7.3 体验至上：以体验为中心的宝典 142
7.4 创建体验平台 144
7.5 尾注 158
第8章 实现体验：设计体验历程 159
8.1 聚沙成塔 159
8.2 改进接触点 162
8.3 通过接触点进行创新的方法 167
8.4 频率、顺序和重要性原则 168
8.5 实现体验的技巧和妙招 169
8.6 体验原型设计：伪装一切，直到成功 172
8.7 体验设计最高原则 179
8.8 尾注 185
第三部分 更进一步
第9章 D4Me：设计有意义的体验 189
9.1 有意义又令人难忘的时刻 189
9.2 为意义买单 191
9.3 能否无中生有 195
9.4 神话、仪式和象征符号 198
9.5 有意义体验的设计方法 199
9.6 小结 206
9.7 尾注 207
第10章 趋势转化 208
10.1 理解文化趋势，设计更有意义的服务体验 208
10.2 如何进行趋势转化 213
10.3 将体验基因与文化结合起来 218
10.4 趋势转化方法：转化的三个步骤 219
10.5 小结 222
10.6 尾注 225
结语 226
鄂公网安备 42010302001612号 